Social Media Monitoring vs. Social Listening (und was der Unterschied zwischen beiden ist)

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Sobald wir die Frage "Was ist Social Listening?" hinter uns gelassen haben, gibt es viele weitere Fragen. Eine davon lautet: "Wie lassen sich Monitoring und Social Listening vergleichen?". Und es ist tatsächlich ein großartiges Gespräch, das Sie mit Ihrem Marketingteam führen können und das zu einem tieferen Verständnis von Marketing führen kann.

Sowohl Social Listening als auch Monitoring sammeln Online-Erwähnungen Ihrer Keywords, unterscheiden sich aber voneinander: Social Media Monitoring beschreibt den Prozess der Suche, Sammlung und Interaktion mit einzelnen Erwähnungen, während sich Social Listening nicht auf einzelne Erwähnungen, sondern auf große Mengen von Online-Daten konzentriert und Informationen für strategische Erkenntnisse analysiert.

Social Media Marketing ist, wie jede andere Branche auch, sowohl einfacher als auch komplexer, und das Social Listening vs. Monitoring Business ist davon nicht ausgenommen.

Der Begriff "authentische Inhalte" zum Beispiel ist leicht zu verstehen (und auch ein wichtiger Vorbehalt im Marketing für Millennials) - er ist das, was auf der Verpackung steht. Aber nicht jedes Marketingkonzept ist so klar. Dies ist besonders relevant, wenn wir über Social Listening und Social Media Monitoring sprechen.

Was ist der Unterschied zwischen Social Media Listening und Social Media Monitoring (und warum ist das wichtig)?

Es gibt einen großen Unterschied zwischen Social Media Monitoring und Social Listening, auch wenn diese beiden populären Begriffe austauschbar sind. Beide Begriffe beziehen sich auf die Interaktion mit öffentlich zugänglichen Social Media-Posts und Metainformationen, die Sie zum Nutzen Ihres Unternehmens daraus gewinnen. Doch damit enden die Ähnlichkeiten.

Wenn wir uns eingehender mit den Themen Social Listening und Monitoring beschäftigen, wird der Unterschied zwischen diesen beiden sehr deutlich. Er zeigt sich in den Zielen, die Sie sich setzen, dem gewählten Ansatz, dem Umfang, den verwendeten Tools und der Komplexität des Social Listening-Prozesses. Hier ist eine praktische Tabelle mit allen Unterschieden:

Überwachung sozialer Medien	Soziales Zuhören
Ziel - Umwandlung	Vielfältige Ziele
Interaktion mit dem Kunden	Analyse der Daten
Mikro	Makro
Reaktiv	Proaktiv
Ohne Werkzeug möglich	Benötigte Werkzeuge

Gehen wir diese Eigenschaften nacheinander durch, um die Hauptunterschiede zwischen Social Listening und Monitoring zu verstehen.

Maßstab: Mikro vs. Makro

DieÜberwachung sozialer Netzwerke findet auf der Mikroebene statt: Ihr Team sieht die Erwähnung eines Kunden und je nach Inhalt bedanken Sie sich entweder für die positive Bewertung oder gehen auf das Problem ein und versuchen zu helfen, wie es jedes andere Kundenbetreuungsteam tun würde.

Natürlich kann diese Interaktion zu mehr führen: ein anderer Nutzer könnte sich einschalten, und Ihr Kunde könnte sich später mit Fragen oder Wünschen an Sie wenden, aber es handelt sich um eine kurzfristige persönliche Interaktion.

Social Listening funktioniert in einem viel größeren Maßstab. Während Sie beim Monitoring einzelne Unterhaltungen beobachten, sammeln und sich in sie einmischen, betrachtet Social Listening (oder Social Analytics), wie Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihre Vertreter, Konkurrenten und Märkte im Ganzen diskutiert werden.

Im Gegensatz zur Interaktion mit einzelnen Gesprächen interagieren Sie mit großen Mengen sozialer Daten und analysieren diese, um wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung Ihres Unternehmens, Ihrer Wettbewerber, sozialer Ereignisse usw. durch die Kunden zu gewinnen. Social Listening ist in der Lage, soziale Trends zu erkennen und die Stärken und Schwachstellen Ihrer Marke aufzuzeigen.

In der Marketingwelt gibt es ein gängiges Sprichwort (ja, wir haben unsere eigenen Sprichwörter), das wie folgt lautet: "Social Monitoring sind die Bäume, Social Listening ist der Wald".

Geschäftliche Ziele: Spezifisch vs. Vielfältig

Die Geschäftsziele, die durch die Überwachung sozialer Medien erreicht werden, lassen sich auf zwei Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit sozialen Medien reduzieren: soziale Kundenbetreuung und sozialer Verkauf. Sie verfolgen Ihre Online-Erwähnungen, um die Beiträge bestehender oder potenzieller Kunden auf verschiedenen Social-Media-Kanälen zu erfassen und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Daher ist die Überwachung sozialer Medien ein hervorragendes Instrument für Ihr(e) Vertriebs- und Kundensupportteam(s).

Beide beinhalten direkte Interaktionen mit Menschen und beide zielen darauf ab, bestehenden oder potenziellen Kunden zu helfen und sie zufrieden zu stellen. Grundsätzlich können Sie zwei Geschäftsziele festlegen, an denen Sie Ihre Überwachungsbemühungen messen können: Kundenzufriedenheit und Konversionen.

Das Besondere an Social Listening ist, dass die Anwendungsmöglichkeiten äußerst vielfältig sind.

Sie können alle Arten von Geschäftszielen für Ihre Social-Media-Listening-Strategie festlegen: Steigerung des Markenbewusstseins, Anpassung Ihres Produkts an die Strategien der Konkurrenz und Durchführung einer erfolgreichen Marketingkampagne, die den Werten Ihrer Zielgruppe entspricht.

Social Listening ist ein vielseitiger und vielseitiger Ansatz zur Analyse von Online-Daten, der die zukünftigen Entscheidungen Ihres Unternehmens beeinflussen kann.

Herangehensweise: Reaktiv vs. Proaktiv

Viele Artikel über die Überwachung sozialer Medien beginnen mit der gleichen beängstigenden Geschichte eines unzufriedenen Kunden, der eine Online-Konversation über eine Marke beginnt und von dem Unternehmen völlig ignoriert wird.

Oder manchmal auch eine glückliche Geschichte, bei der ein Kunde sieht, dass eine Marke in kürzester Zeit auf die Beiträge in ihrem Kanal reagiert und ihre hervorragende soziale Unterstützung und ihr aktives Online-Engagement bemerkt. Die Kunden sind glücklich und die Karriere des Social-Media-Teams ist gerettet!

Diese beiden Geschichten haben zwar völlig unterschiedliche Ergebnisse, aber sie haben etwas gemeinsam - sie veranschaulichen den reaktiven Ansatz für soziale Medien. Oder besser gesagt: Social Monitoring ist grundsätzlich reaktiv.

Das Prinzip des reaktiven Ansatzes liegt in der Überraschung, der Reaktion, d. h. Sie brauchen eine auslösende Nachricht, auf die Sie reagieren oder antworten können. Wenn es um die Überwachung sozialer Medien geht, ist ein Engagement nicht möglich, ohne dass ein Nutzer es auslöst.

Sogar der Prozess des Social Selling (wenn Sie das Monitoring nutzen, um potenzielle Kunden zu finden) erfordert einen Beitrag eines Nutzers, der sein Interesse an einem bestimmten Produkt bekundet, um darauf zu reagieren.

Natürlich ist der reaktive Ansatz äußerst wichtig, und ich brauche Ihnen wohl nicht zu sagen, wie gefährlich es ist, Ihre Kunden zu ignorieren.

Doch genau wie im Leben ist Zuhören proaktiv. Social Listening ermöglicht es Ihnen, all diese einzelnen Beiträge von Menschen zu sammeln, das Gesamtbild zu sehen und darauf zu reagieren und Ihre Marketing- und Social-Media-Strategie zu ändern. So können Sie Erkenntnisse gewinnen, die in der Zukunft langfristige Folgen für Ihre Marke haben können.

Mit Social Monitoring können Sie zum Beispiel einem Kunden helfen, dessen Lautsprecher nicht richtig funktionieren, und mit Social Listening können Sie feststellen, dass die meisten Erwähnungen über kabellose Lautsprecher erfolgen, und daraus schließen, dass diese sehr beliebt sind.

Außerdem müssen sich die Daten, die Sie analysieren, nicht nur auf Ihre Erwähnungen beziehen. Sie können eine Menge wertvoller Erkenntnisse gewinnen, wenn Sie die Gespräche über Ihre Konkurrenten, die Bedürfnisse Ihrer Kunden, die jüngsten Ereignisse in Ihrer Branche usw. verfolgen. So erhalten Sie einen umfassenden Überblick über den Markt, in dem Sie tätig sind, und die Umstände, die ihn umgeben.

Social Media Listening bringt neue Ideen hervor und zeigt Ihnen, welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um Ihr Unternehmen zu verbessern - deshalb ist Social Listening proaktiv.

Werkzeuge: Manuell vs. Automatisch

Die Überwachung sozialer Medien ist kein neues Konzept. Selbst wenn Sie den Begriff noch nie gehört haben, tun Sie es wahrscheinlich schon regelmäßig: Sie überprüfen wahrscheinlich täglich Ihre Benachrichtigungen und Direktnachrichten, um zu sehen, ob sich jemand gemeldet hat. Das ist das Einmaleins des Social-Media-Managements und kann manuell durchgeführt werden, d. h. Sie brauchen keine speziellen Tools, um diese Erwähnungen zu finden und darauf zu reagieren.

Die nativen Suchfunktionen der Social-Media-Plattformen ermöglichen es Ihnen sogar, nach Rechtschreibfehlern und nicht gekennzeichneten Erwähnungen Ihres Unternehmens zu suchen, um sicherzustellen, dass Sie keinen einzigen Kunden übersehen, der zu kommunizieren versucht.

Damit will ich nicht sagen, dass Sie überhaupt kein Tool zur Überwachung sozialer Medien brauchen. Mit einem Tool können Sie das:

Außerdem zeigt eine Studie nach der anderen, dass die Reaktionszeit extrem wichtig ist, wenn es darum geht, mit den Kunden in Kontakt zu treten - die Leute erwarten, dass Sie innerhalb einer Stunde antworten. Und wenn Sie mehr als nur ein paar Erwähnungen pro Tag erhalten, wird ein Tool natürlich unverzichtbar - Sie werden einfach nicht in der Lage sein, die Flut von Kundenposts ohne es zu bewältigen.

Social Listening hingegen ist ohne ein Social Listening Tool unmöglich. Es ist einfach nicht möglich, große Mengen an Social Listening-Daten zu erfassen und sie manuell zu analysieren. Laut einer von Forrester durchgeführten Studie sehen 52 % der Nutzer von Social Listening-Tools die Analyse sozialer Daten als ihre größte Herausforderung an. Außerdem können Sie mit kostenpflichtigen Tools soziale Daten sammeln und analysieren, die nicht direkt mit Ihrem Unternehmen in Verbindung stehen, was sich für die Marketingforschung als unerlässlich erweist.

Sie können keine Muster und Trends erkennen, wenn Sie nur die Rohdaten des Social Listening betrachten. Die wahre Stärke von Social Listening liegt in der Analyse und Visualisierung, die von einem Social Listening-Tool vorgenommen wird.

Die Anzahl der Erwähnungen, die Sie jeden Tag erhalten, sagt Ihnen beispielsweise nicht viel, aber wenn Sie sich die Grafik ansehen, die die Gesamtveränderung der Anzahl der Erwähnungen im letzten Quartal darstellt, werden die Veränderungen im Bekanntheitsgrad Ihrer Marke sofort sichtbar.

Ein Social Listening Tool macht die Bedeutung hinter den Zahlen sichtbar.

Der Versuch, Social Listening ohne ein Tool zu betreiben, ist wie der Versuch, ohne Angel zu angeln. Sie werden dabei in nutzlosen Excel-Tabellen versinken, ohne einen Einblick in das Social Listening zu erhalten.

Glücklicherweise sind sie kein Luxus - es gibt viele Social Media Listening Tools auf dem Markt, die Sie sich ansehen können, Sie müssen nicht der reichste CMO sein, um sie sich leisten zu können.

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Ich habe diese Dichotomie "Social Monitoring vs. Social Listening" entworfen, um die Unterschiede deutlich zu machen, aber die Sache ist die, dass man beides gleichzeitig UND mit nur einem Tool machen kann und sollte.

Einige Tools, die mit sozialen Erwähnungen arbeiten, legen den Schwerpunkt ihrer Funktionalität entweder auf das Überwachen oder das Zuhören, aber die besten von ihnen bieten Funktionen, mit denen Sie beides gleichzeitig tun können.

Lassen Sie uns also Awario als Beispiel nehmen und herausfinden, wie Sie ein Tool zur Überwachung sozialer Medien UND zum Zuhören nutzen können. Hier erfahren Sie, wie Sie soziale Medien mit Awario überwachen können.

Arbeitsablauf zur Überwachung sozialer Medien

Der erste Schritt für die Überwachung und das Zuhören sollte natürlich die Einrichtung eines Alarms sein. Ein Alert kann mehrere Keywords und Keyword-Kombinationen sowie einige Bedingungen enthalten: zum Beispiel, wenn Sie Erwähnungen aus einem bestimmten Land oder bestimmten Social-Media-Kanälen finden wollen.

Zur Überwachung werden Sie wahrscheinlich einen Alarm für Ihren Markennamen einrichten. Vergessen Sie nicht, Abkürzungen, Rechtschreibfehler und Ihre Social-Media-Handles einzubeziehen.

Ihr Fokus sollte auf Awarios Futter liegen.

Awario sortiert die Unterhaltungen automatisch in chronologischer Reihenfolge, so dass Sie sich sofort mit den neuesten Unterhaltungen befassen können. Sie können sie aber auch nach Reichweite (die Unterhaltungen, die von den meisten Personen gesehen wurden, kommen zuerst) oder nach der Anzahl der Erwähnungen (die Unterhaltungen mit den meisten Antworten oder Kommentaren kommen zuerst) sortieren. Sie können den Feed auch so filtern, dass Sie nur negative oder positive Erwähnungen, Erwähnungen aus einem bestimmten Zeitraum, von einer bestimmten Quelle usw. sehen. Sie können sich direkt vom Dashboard aus an diesen Unterhaltungen beteiligen. Awario speichert alle Ihre Interaktionen mit einem Nutzer und zeigt sie jedes Mal an, wenn Sie auf dessen Beiträge stoßen.

Eine weitere Möglichkeit, Social Media Monitoring zu nutzen, ist die Lead-Generierung. Awario verfügt über ein Modul mit dem Titel Awario Leads, mit dem Sie einen separaten Alarm für soziale Beiträge erstellen können, die das Interesse eines Kunden an Ihrer Art von Produkt anzeigen.

Sie können Erwähnungen als erledigt markieren, sie löschen oder die Anzeige von Nutzern in Ihrem Feed ganz verhindern. All dies kann sich bei der Arbeit in Teams als nützlich erweisen.

Workflow für soziales Zuhören

Der erste Schritt ist ziemlich ähnlich: Sie müssen einen Alarm erstellen. Wie ich bereits erwähnt habe, können Sie Social Media Listening auf viele verschiedene Arten nutzen, und sie alle hängen von den Schlüsselwörtern ab, die Sie für die Überwachung auswählen. Ihr Alert kann Folgendes enthalten:

Sobald Sie den Alarm eingerichtet haben, können Sie im Dashboard die ersten Datenanalysen einsehen.

Das Dashboard zeigt Einblicke in die Demografie und das Nutzerverhalten: wie viele Personen Ihre Keywords gesehen haben, wo sie sich befinden, welche Sprachen sie sprechen und welche Wörter sie neben Ihren Keywords verwenden. Unter Erwähnungsstatistiken erhalten Sie einen umfassenderen Einblick in diese Daten. Sie können auch mehrere Meldungen vergleichen, z. B. Ihre Daten mit denen Ihrer Konkurrenten gegenüberstellen.

Mit Awario können Sie auch Influencer finden, indem Sie die einflussreichsten Stimmen analysieren, die Ihre Keywords erwähnt haben. Sie werden anhand der Anzahl der Follower und der Reichweite bewertet und in einer Liste dargestellt.

Da Awario Ihnen Zugang zu historischen Daten bietet, können Sie Entwicklungen und Trends sofort erkennen.

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Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Frage nach Social Monitoring oder Social Listening wichtig ist, aber es ist keine Entweder-Oder-Frage. Beides sollte Teil Ihrer Social-Media-Strategie sein und beides lässt sich mit Awario leicht umsetzen.

Letztendlich spielt es keine Rolle, ob Sie die Definitionen für Social Media Monitoring und Social Media Listening immer korrekt verwenden. Was zählt, ist, dass Sie verstehen, wie Sie die vorhandenen Tools nutzen können, um den gesamten Nutzen daraus zu ziehen, den sie bieten.

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F.A.Q.

Was ist der Unterschied zwischen Social Listening und Social Media Monitoring?

Social Listening ist eine umfassendere Strategie, die auch das Monitoring einschließt. Die Überwachung sozialer Medien bezieht sich auf den Prozess des Sammelns von Erwähnungen Ihrer Schlüsselwörter und der Interaktion mit ihnen. Beim Social Listening werden die gesammelten Erwähnungen analysiert, um wertvolle Erkenntnisse über Kunden und die Branche zu gewinnen. Bei der Betrachtung von Social Media Monitoring und Social Media Listening können Sie die unterschiedlichen Zwecke erkennen, denen sie dienen.

Wozu können Marken Social Media Monitoring einsetzen?

Die Überwachung sozialer Medien hilft Ihnen, die Erwähnungen Ihrer Marke zu finden und mit ihnen zu interagieren. Sie können es für das Community-Management, den Social-Media-Kundensupport und das Social Selling nutzen.

Wofür können Sie Social Listening einsetzen?

Mit Social Listening können Sie eine große Anzahl von Erwähnungen analysieren, um Erkenntnisse über Kunden und die Branche zu gewinnen. Sie können sehen, wo Ihre Kunden oder die Ihrer Konkurrenten sitzen, welche Social-Media-Plattform sie nutzen, wie sie über Ihr Produkt denken und vieles mehr.

Welche Tools können Sie für die Überwachung sozialer Medien und das Zuhören in sozialen Netzwerken verwenden?

Um zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen, können Sie ein Social Listening Tool sowohl für die Überwachung als auch für das Zuhören verwenden. Jedes Unternehmen kann etwas finden, das zu seinen Zielen und seinem Budget passt: Es gibt erschwingliche, aber leistungsstarke Listening-Tools wie Awario und Datenkraftwerke auf Unternehmensebene wie Brandwatch oder Sprinkle.