ソーシャルリスニングの測定基準とKPI。何を（そしてどのように）トラッキングするか

美的センスに溢れたソーシャルサイトは一つです。しかし、美的センスに溢れ、的を射た投稿は、全く別の次元の話なのです。あなたの投稿がホームランを打っているのか、それとも完全にベースを外しているのか、どうやって知ることができるのでしょうか？その秘密は、結果にあるのです。

もちろん、ビジネスは常に結果重視であるべきです。特に、困難な経済状況や予測不可能な時代には、時間、お金、人など、あらゆるリソースを無駄にせず、より価値のあることに集中することが重要です。

では、ビジネス戦略が無駄にならないようにするには、どうすればいいのでしょうか。どうすれば、自分の踏み出した一歩がビジネスゴールにつながっていると確信できるのでしょうか。もちろん、そのステップを評価することです。そうです、KPI（Key Performance Indicator）です。

そもそもKPIとは何でしょうか？

KPIとは、ビジネスパフォーマンスの主要なドライバーを測定するために使用される一連の値です。KPIは、目標達成のために正しい道を選んだかどうかを理解するための、ある種のコンパスのようなものだと考えてください。

すべてのマーケティング活動に特定のKPIを割り当てることは、その効率性を保証し、少なくともそれを評価して改善できるようにするのに役立ちます - それは常にあなたの目標であるべきですよね？

ソーシャルリスニングはあらゆるビジネス上の意思決定に広く活用されていますが、ソーシャルリスニングデータをビジネスKPIに組み込もうとするマーケティング担当者はそれほど多くありません。そして、彼らは見逃しているのです。ソーシャルリスニングのアナリティクスを見てみると、多くのソーシャルリスニングのメトリクスが重要業績評価指標として解釈・使用できることに気づくでしょう。

さて、ソーシャルリスニングの測定基準がどのようにビジネスのKPIに結びつくかを探ろうとしているので、ビジネスパフォーマンスの唯一の部分はソーシャルメディアマーケティングを評価することだと思われるでしょう。それは全く違います。

ソーシャルリスニングの統計を使用してソーシャルメディア戦略を評価することもできますが、ソーシャルリスニングのデータは、製品開発から販売に至るまで、すべてのビジネス上の意思決定に貴重な洞察をもたらすことができます。実際、ソーシャルリスニングの測定基準は、企業のさまざまな側面を評価し、さまざまなKPIに結びつけるために使用することができます。

興味を持たれましたか？よかったです。ソーシャルリスニングの測定基準が主要なビジネスKPIにどのように対応し、ソーシャルデータがどのようにビジネスパフォーマンス評価プロセスをレベルアップさせるか、読み進めてください。

ビジネスKPIとソーシャルリスニングの指標

ほとんどのKPIはソーシャルリスニングデータによって強化できますが、顧客に関連するKPIほど強化できるものはありません。ほとんどの場合、既存顧客または潜在顧客によるメンションを監視しているため、これは当然のことです。そのため、この最初のKPIは驚くようなものではありません。

ビジネスのKPIブランド認知度

他の測定を始める前に、まず必要なことは、人々にあなたのことを知ってもらうことです。そのため、このKPIは、おそらくマーケティング活動の最も端的な指標の1つです。特に、市場に参入したばかりの企業やスタートアップ企業にとっては、このことが重要です。

ブランド認知度は、ターゲットオーディエンスのうち何人があなたの会社について知っているかを示しています。人々がブランドと何らかの関係を築き、購買の意思決定を始める前に、あなたのブランドを知っている必要があるため、業績評価を始めるには最適なKPIです。

ブランドの認知度を検出することは、難しいことです。人々に投票する方法を考えなければならないだけでなく、街角の不特定多数の人々ではなく、ターゲットとする人々について調査を磨かなければならないのです。良い知らせは、ソーシャルリスニングがこの2つの問題を解決できるということです。アワリオは、あなたのブランドの認知レベルを決定するのに役立ついくつかのソーシャルリスニングの統計情報をユーザーに提供します。

言及のリーチ

ブランドの認知度を知るには、リーチが最適な指標となります。これは、あなたのブランド名がオンラインで何回見られたかを示すものです。あなたは、なぜ私が言及の数ではなく、この指標を選んだのか不思議に思うかもしれませんが、リーチは、あなたのブランドの認知度のはるかに優れた指標なのです。

メンション数を見ると、それぞれのメンションに同じ重み付けをしますが、これではブランド認知度を計算する際に必要なことは分かりません。インフルエンサーのInstagramの投稿と、カジュアルなインターネットユーザーのツイートは、ブランド認知度に劇的に異なる影響を及ぼします。そのため、言及のリーチが非常に重要なのです。

アワリオでブランドの認知度を追跡するには、ブランド名のアラート・モニタリングを作成する必要があります。また、特定の製品に関するアラートを作成することもできます。例えば、新製品の新発売に伴うブランド認知度を判断したい場合などです。それができたら、メンション統計レポートに行き、全体的なリーチだけでなく、特定の国やプラットフォームなどの統計も見てみましょう。時間が経つにつれて、ブランド認知度、一般的な傾向を確認し、マーケティング戦略の持続的な効果について結論を出すことができます。

音声のシェア

この指標は、あなたのパフォーマンスを文脈に当てはめ、競合他社のそれに対するあなたのブランドの認知度をベンチマークするのに役立ちます。シェア・オブ・ボイス（略してSOV）は、ライバルと比較して、あなたのブランドがニッチのどの程度（何パーセント）を占めているかを示しています。

ブランドアラートに加えて、競合他社の名前を入れたアラートを、それぞれ1つずつ作成する必要があります。次に、アラート比較レポートにアクセスし、必要なアラートを選択すると、ほら、シェア・オブ・ボイスが表示されます。アワリオは、各ソーシャルメディア・プラットフォームと国ごとの比較分析を表示するので、市場のどのセグメントが自社または競合他社にそれぞれ取られているかを確認することができます。

言及数

この指標は、最も目立つ指標であり、どれだけの人があなたのブランドを認知しているかを判断するのに役立ちます。非常に単純なことで、ブランドを思い出す人が多ければ多いほど、潜在顧客が増え、提供する製品に興味を持つ人が増えるということです。単純なことでしょう？しかし、残念ながら、この指標を測定するのはそれほど簡単なことではありません。

メンション数を推定するための主な困難は、実際にそれらを識別することです。最もシンプルでありながら最も価値のあるメンションは、@メンションで始まるものです。これらは、人々があなたのブランドが議論されていることを認識することを望んでいるときに、ストレートにアピールするものです。

しかし、多くの場合、人々はブランドに対して直接言及することなく、ブランドについて言及します。つまり、人々はブランドが会話に参加することを期待していないのです。そのため、大量のメンションが「隠されて」しまうのです。では、どうすればいいのでしょうか？

ソーシャルメディアリスニングツールが救うソーシャルメディアリスニングツールは、@メンションを集めて計算するだけでなく、もっと踏み込んだことができます。また、人々がブランドについて直接言及していない会話や、ブランドの略語の可能性、ブランド名のスペルミスに注意を払うことができます。

さらに、アワリオやトークウォーカーなどの高度なソーシャルメディアリスニングツールは、文脈の中でブランドの言及を監視することができます。例えば、あなたのブランドがアップルのような一般的に使用される言葉を名前に持っている場合、これらのスマートなツールは、無関係な会話をフィルタリングし、あなたに非常に本質的なものをもたらします。これはすべて、ブール検索機能によって可能になります。

ブール検索では、複数の検索クエリを追加して組み合わせることで、不要な単語、概念、場所をフィルタリングしながら、検索プロセスを細かく調整することができます。こうすることで、タグ付け、タグ無し、多様、スペルミスなど、ブランドのメンションに関する全体像を把握することができるようになります。

ビジネスKPIです。顧客満足度（CSAT）

顧客は常に正しい」と言われます。確かに、顧客が幸せであれば、ビジネスも成功する。しかし、「幸せ」をどのように計算することができるでしょうか。結局のところ、お客様が製品を購入したときの笑顔の大きさを測ることはできないのです。

CSATを測定する伝統的な方法は、顧客にアンケートや投票を行うことですが、これらの方法にはいくつかの欠点があります。まず、顧客にアンケートに答えてもらう動機付けが非常に難しいことがあります。アンケートに回答してもらうことで、さまざまなインセンティブや報酬を提供する企業もありますが、それでも質問に答えるために時間を割くことに抵抗がある場合があります。第二に、世論調査やアンケートは、その性質上、非常に限定されたツールであるということです。それだけでなく、質問のフレーズやポーズに影響されることもあるので、アンケートが100％公平であることはありえません。

ソーシャルリスニングは、このような問題を解決するのに最適なソリューションです人々はインターネット上で自分の意見を有機的に表現しています。さらに良いことは？Awarioは、顧客の満足度を測定するのに最適なツールで、指先ひとつで利用することができます。ここで最も重要なソーシャルリスニングの指標はセンチメントになり、アプリ内で計算することができます。

センチメントスコア

アワリオを含む多くのソーシャルリスニングツールは、センチメント分析を提供しています。基本的に、このツールは言語処理アルゴリズム（NLP）を使用して、ソーシャルポストがポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルな感情を表現しているかを判断し、このデータをすべて集約して、ブランドや製品に関する全体的なセンチメントを表示します。

センチメントスコアをモニタリングするために必要なのは、ブランド名と製品・サービス名でモニタリングアラートを作成することです。アワリオは、すぐにメンションの収集と分析を開始し、貴社に言及したポジティブ、ネガティブ、ニュートラルな投稿のシェアを表示します。

センチメントスコアを長期的に追跡すると、CSATの変化がわかりますが、個々のメンションを見ることも有用です。アワリオでは、メンションフィードをフィルタリングして、特定のセンチメントを持つメンションだけを見ることができ、顧客が製品を好きな理由や嫌いな理由を特定するのに役立ちます（あなたが焦点を当てるセンチメントによって異なります）。

ネットプロモータースコア

CSATが顧客の満足度を示しているとすれば、NPSは、顧客がこの幸福感を他の人と共有したいと望んでいるかどうかを示しています。ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたの製品やサービスを推薦する可能性を示すために使用されます。一般的には、顧客調査や、紹介プログラムを設けている場合はそこから得られたリードをもとに算出されます。

ソーシャルリスニングの素晴らしい点は、公開データを収集することです。つまり、アワリオはユーザーのフォロワーに見られるように公開された投稿を収集し、分析するのです。もし、あなたの顧客がTwitterの返信で製品を補完したり、推奨したりしているなら、これがネットプロモーションでなくて何でしょうか？このKPIは、ポジティブな言及の数と完全に一致し、人々がどれだけあなたの製品を愛しているかを見るには最適です。

ポジティブな言及の数

これは非常に自明なことで、ポジティブなパブリックメンションが多いほど、NPSは高くなります。これは基本的にセンチメント分析の一部であり、ポジティブな言及の数を計算するためだけに別のアラートを設定する必要はありません。唯一お勧めしたいのは、製品をオンラインで販売している場合、ランディングページへのリンクを追加することです。そうすれば、コンバージョンに直接つながる可能性のあるポジティブな言及の数を見ることができます。それ以外は、問題ありません。

ビジネスのKPIキャンペーン目標

マーケティング戦略を成功させるためには、オーディエンスをしっかり理解することが重要です。だからこそ、ソーシャルメディア上でマーケティング・キャンペーンのようなグローバルなことを始める前に、フォロワーを徹底的に調査しなければならないのです。誰があなたのブランドを見ているのか？

オーディエンスについて詳しく知ることで、適切な人々に、適切なソーシャルメディアプラットフォームで、よく調整されたブランドの美学と、彼らの心に響く声のトーンで、マーケティング活動を行うことができます。

このように、ソーシャルメディアリスニングツールは、マーケティング担当者がオーディエンスの正確な姿を描き出すのに役立ちます。

ここでは、ソーシャルメディアリスニングツールがどのようにそれを行うかを説明します。

人口統計データの収集

ソーシャルリスニングツールは、様々な人口統計や行動データを大量に収集・分析し、洗練されたインサイトをレポートとして提供します。

ソーシャルメディア上で収集されるデータの種類は、通常、オーディエンスがコミュニケーションのために訪れるソーシャルメディアチャンネル、オーディエンスが最もよく使う言語、居住地、興味、職業的背景、その他多数です。

ソーシャルメディアリスニングツールは、フォロワーのデータを収集し整理するため、様々なオーディエンスグループの間で起こる会話を監視し分析するように設定することができます。これらのグループは、特定の人口統計学的特性を保持しており、検索フィルタを使用して、それらを介して移動することができます。このようにして、ソーシャルメディア・プラットフォームにおける彼らの会話を注意深く「聞く」ことで、あなたのフォロワーが誰であるか、彼らがどんなニーズやペインポイントを持っているかをより理解できるようになります。ソーシャルメディアリスニングは、フォロワーのインナーサークルに入ることだと考えてください。

インフルエンサー分析

インフルエンサーは、オーディエンスに関するもうひとつの貴重な情報源です。あなたのニッチで最も注目され、評価されているインフルエンサーのパーソナリティを監視し、分析することで、あなたのオーディエンスが何を最も愛し、最も嫌い、そして彼らが誰に耳を傾け、尊敬しているかについての洞察を深めることができます。

インフルエンサーの分析は、ターゲットオーディエンスの調査の重要な部分ですが、ソーシャルメディアツールは、さまざまな方法で彼らを見つけ、検討することができます。ツールによっては、提供されたキーワードによってインフルエンサーをハイライトするものもあります。また、フォロワーネットワークを調べ、ユーザー間のつながりを特定し、ターゲットグループで最も人気のあるアカウントを特定するものもあります。例えば、Awarioは、ニッチなインフルエンサーを最も正確に特定することができる、両方の方法を使用しています。

ニッチな分野のインフルエンサーを正確に把握することで、オーディエンスに関する多くの知識を得ることができ、マーケティングキャンペーン中に彼らの一部と協力してブランドをバイラル化する機会も得られます。

さらに、ブランドに適したパーソナリティを持つインフルエンサーマーケティングキャンペーンをさらに簡単に作成することも可能です。

ビジネスKPI：コンバージョン率

コンバージョンといえば、上司のお気に入りKPIである「コンバージョン率」の話をしましょう。コンバージョンレートは、リードのうち何人が実際に製品を購入することになったかを示し、したがって収益と直接的な相関関係があります。

問題は、このKPIとソーシャルリスニングの指標の関係は、上記で取り上げた他のKPIよりも少し単純ではないことです。ソーシャルリスニングを使用して、何人がセールスファネルに入ったかを判断することはできないのです・・・。アワリオは、アワリオリードモジュールを通してそれを可能にし、あなたのインタラクションやソーシャルがどのように純粋に売上につながるかを本当に見ることができます。

ソーシャルリード数

では、ソーシャルリスニングを使用してコンバージョン率をカウントするにはどうすればよいのでしょうか。ソーシャルリスニングのデータで営業のKPIを充実させるには、それをソーシャルにする必要があります。あなたはすでにソーシャルメディアでCTAを投稿しているかもしれませんが、私は少し違うことを話しているのです。あなたのような製品やサービスを購入したいと思っている人を積極的に探し出し、即座に彼らと関わりを持つことです。今は21世紀なのです。

大変な作業に思えるかもしれませんが、Awario Leadsは、自動化によって、簡単で、あまり手間のかからない作業が可能になります。必要なのは、リードのアラートを設定することだけです。

この際、製品の簡単な説明と競合他社の名前が必要になります。設定が完了すると、Awario Leadsは、貴社の製品に興味を示している人や競合他社に不満を抱いている人を探し始め、新規顧客獲得や旧顧客との再接続の絶好の機会を提供します。

ソーシャルセールスの取り組みに追跡可能なリンクを作成すれば、実際のコンバージョン率（購入数÷関与したリード数）を確認することができます。

エンゲージメント指標

ソーシャルメディア上のブランドページのフォロー、コメント、「いいね！」、マーケティングキャンペーンへの参加、ソーシャルシェア、ブランドへの直接言及など、さまざまな方法で人々が積極的に交流し始めるのです。これをエンゲージメントと呼びます。そして、追跡し、修正し、煽ることで、コンバージョンにつなげることができます。

エンゲージメント指標には、ソーシャルメディアユーザーがあなたのブランドと接触するために最初だけ取ることができる様々なアクションをたくさん含めることができ、最終的には忠実な購買者に転換することができます。では、どの指標がより重要で、どの指標はあまり追跡する必要がないのでしょうか？実は、これらの行動の背後にある動機が異なるため、これはあなたが何を学ぶことを目的としているかに依存します。

例えば、「いいね！」は、あなたのアイデアや価値観を承認するものとして、あるいは単にブランドの注意を引きつけ、挨拶するものとして機能します。フォロー」は、ユーザーがそのブランドのニュースの最新情報を入手し、より長くお付き合いしたいと思うことを意味します。ソーシャルシェアは、推奨と顧客の忠誠心を示すものです。

エンゲージメント指標を推定するために、マーケティング担当者は通常、いくつかの指標を追跡します。こうすることで、より包括的なビジョンを得ることができます。例えば、「いいね！」がたくさんついてもコメントがつかない美しい投稿は、必ずしも悪いわけではありません。ただ、アクションへの呼びかけがなく、ディスカッションが促進されていないだけなのです。

そのため、投稿に行動喚起があっても、コメントやシェアがほとんどない場合は、ソーシャルメディアにおけるブランドのパフォーマンスが低下しているサインである可能性があります。

ソーシャルメディア上であなたのブランドに何が起こっているかを明確に理解することで、マーケティング戦略を改善するためのより多くのアイデアを得ることができます。また、グローバルなニュースや変化に素早く対応し、柔軟性を保つことができます。

ソーシャルリスニング、KPI、そして実際の結果

あなたのビジネスを成功させたいですか？それなら、あなたの会社の各部分で実際に何が起こっているのか、そして人々がそれについて何を言っているのかを理解する必要があります。結局のところ、感情は重要なのです。

しかし、私たちはしばしば、測定のための測定という誤りに陥ってしまいます。これは、大量のデータがありながら、それを実際に使用しないことを意味します。もう一方では、素晴らしい分析ツールがあるにもかかわらず、その可能性を十分に活用できていないという、別の間違いがあります。一見、負け組に見えるかもしれませんが、注意して見ていれば、勝ち組になる確実な方法があることがわかるはずです。

彼の記事では、この問題の両方の側面を解決しようとしました。一方では、追跡するすべての指標が価値ある洞察を与えるべきであることを強調し、他方では、アワリオのようなツールの力と、ソーシャルメディアマーケティング以外のビジネスへの恩恵を示そうとしたのです。