ソーシャルメディアを通じて顧客とつながる際にマーケターが犯しがちな8つの間違い
記事の要約
マーケティング担当者がソーシャルメディア上で顧客とつながる際に犯しがちな最も一般的な間違いを発見し、それをプロのように回避する方法について説明します。
「顧客との強い絆を築く」-これは、どの企業も自社のブランドのためにソーシャルメディアのプロフィールを始める際に、最もよく言われることです。確かに第一印象は重要ですが、どうすればいいのでしょうか？
顧客との関係を強化するためのアドバイスは、ネットや『マーケティング・コミュニケーションのバイブル』、『人を動かす方法』などの権威ある出版物にたくさん載っていますが、解決策はあまりないのではないでしょうか。なぜか？なぜなら、「何をすべきか」を知ることは素晴らしいことですが、顧客に対して「何をすべきでないか」を知ることも必要だからです。
顧客とのコミュニケーションにおいて、何を避けるべきかという貴重な知識を得ることで、教科書的な方法を排除し、より自然な会話を実現することができます。大量の広告や洗練されたマーケティングキャンペーンの渦中にいる現代の消費者が本当に必要としているのは、本物の会話なのです。
ここでは、ブランドとの会話を自然で魅力的なものにするために避けるべき間違いについて、私たちの役に立つトップ8のヒントを紹介します。
#1位 自分のことを話しすぎる
ラジオや新聞で、ブランドがバイヤーと一方的に会話する時代は終わった。しかし、一部の企業は、「テレビ的な語り口」、つまり、顧客の声に耳を傾けず、自分たちのことを過剰に語ることを続けています。自分たちが何者なのか、どんな価値観を持っているのか、なぜ自分たちの製品が一番優れているのか、などなど。
しかし、どんな企業でも自社の製品やブランドを最大限にアピールするためにマーケティング部門を設置していることを考えると、その製品の良さを信じてくれる顧客はほとんどいないでしょう。
では、どうすればあなたのブランドや製品をフォロワーや潜在的な購買者にアピールできるのでしょうか？答えは簡単で、あまり多くを語らず、まず耳を傾け、顧客の痛点を理解することです。そして、フレンドリーな会話やコメント、あるいはジョークを交えながら、彼らの要望やニーズに応えるようにしましょう。
#マーケティングは自慢話ではない。マーケティングの本質は、顧客との関係性をマネジメントすること。犬はそれを知っている。#マーケティングtips #マーケティング戦略 #マーケティングの知恵 pic.twitter.com/Fmvz78zWOU
- PawsMarketing (@pawsmarketing)2018年2月28日
#2 価値を提供せず、ただ売る
ソーシャルメディア上で製品を販売する方法はさまざまです。最もシンプルでわかりやすいのは、広告で直接販売する方法です。この方法は、短期的にいくつかのリードを生成することができます。しかし、購入者があなたのブランドと強い絆を築くことができないため、あまり販売することができません。
より良い販売方法は、潜在的な買い手に対して価値のあるものを提供することです。この方法には、いくつかの簡単なステップがあります。
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無料または低料金のマスタークラス、セミナー、研究など、顧客に価値あるものを提供することです。
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潜在的な購入者をソーシャルメディアに招待することで、会話を生み出し、より親密な関係を築くことができます。
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セールの投稿と情報の投稿を組み合わせたマーケティングキャンペーンを行うなど、魅力的なコンテンツを提供する。
この度、私が長年培ってきた知識をすべて詰め込んだ、無料の音声のみのマスタークラスを作成しました。今、あなたはこれらのTwitterマーケティング戦略のすべてを自分のアカウントに適用することができます。https://t.co/2qELuLYC1x。
- マダリン・スクラー 1996年からデジタルマーケティング (@MadalynSklar)August 25, 2022
2つ目のアプローチでは、視聴者とより密接な関係を築き、最も価値のある適切なコンテンツを提供し、その結果、より効果的かつ長期的なセールスを実現することができます。
#3 ベストプラクティスとテンプレートの誤用
ジョークを2回繰り返すと面白くなくなり、マーケティングのギミックを大勢のマーケターが繰り返すと、平凡で陳腐なものになる。顧客関係管理で同じ過ちを犯さないよう、心がけてください。
例えば、こんなフレーズ。例えば、「大幅な節約」、「落ち着いて、[動詞を挿入]」、「次のレベル」、「私たちは[あなたがすることを挿入]しているので、あなたはする必要がありません」、「最高の品種」、「世界クラス」、「[あなたの番号を挿入]人々は間違っていることができません」。[また、マーケティングに関するまともなウェブサイトでは、避けるべき決まり文句のリストにも含まれています。
一方、「Belonging anywhere」「Move the way you want」「Do what you can't」「Just do it」などは、メジャーなブランドで認知され、連想される言葉です。シンプルですが、とても効果的です。また、製品やブランドの信頼性や違いを示すために、顧客向けのユニークなコンテンツを作ってみるのもよいでしょう。
クリシェの法則は、ソーシャルメディア上のメッセージに使ってはいけない言葉だけにとどまらず、ソーシャルメディアマーケティングキャンペーンの手法、ビジュアルデザイン、その他のマーケティングやPR手段にも関連する可能性があります。
ビジュアルデザインのクリシェに関する素晴らしい例証映像。世界で最も嫌われているアートスタイル
#4 オーバープロミッシング
顧客の失望。視聴者と信頼できるコミュニケーションを築こうとするマーケターにとって、これ以上悪いことがあるでしょうか。まともなマーケターであれば、購買者やフォロワーとの関係を悪化させようと志す人はいないでしょう。では、なぜ多くの顧客をブランドと対立させるような過剰な宣伝が、マーケティングの世界ではいまだに行われているのでしょうか？それにはいくつかの理由があります。
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将来を見据えることができず、手っ取り早く収入を得ようとすること。
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製品部門とマーケティング部門の間のサイロ化が進んだ。
過剰なプロミスがもたらすマイナスの結果は、企業のブランド評価にとって実にショッキングなものです。口コミはすぐにソーシャルメディア上で広まり、企業が評判の危機を初期の段階で中和できなければ、国際的な問題に発展したり、さらに悪いことに「史上最悪のマーケティング失敗例」の本に載って歴史に記録されたりする可能性があります。しかし、真面目な話、評判の危機は、通常、急速に高まる解約率、収入の損失、閉鎖のリスク、その他の苦難につながるのです。
オーバープロミスpic.twitter.com/HGe4Ud2z61
- ポーラ・エルナンデス (@Paulova80)2021年3月11日
オーバープロミッシングを避けるには？あなたのビジネスをそれから遠ざけるために、あなたができるいくつかのステップがあります。
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マーケティング部門、販売部門、製品部門間のデータの透明性を向上させることができます。
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ブランドや製品がどのように顧客ニーズを満たすのか、どの市場セグメントに属するのか、明確なブランド・ポジショニング・ステートメントを作成すること。
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ブランドのトーン・オブ・ボイスを入念に練り上げる。
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リレーションシップ・マーケティングを向上させることで、最も困難な時期においても、ブランドの忠実な支持者を確保することができるのです。
#5 強引すぎる
ソーシャルメディア向けに優れたプロモーションコンテンツを作成しても、広告が多すぎるとブランドに悪影響を及ぼします。ソーシャルメディアのフォロワーは、大量のプロモにすぐに飽きてしまう傾向があり、広告の数を最小限にするために、「購読中止」ボタンがどこにあるのかを見つけるために数分を費やすことができる人もいます。
マーケティングはもはや製品を売ることではなく、ストーリーを語ることである。#デジタルマーケティング #マーケティングの知恵 #セリングコンテンツ
- アレ・セアンブル（MBA） (@SocialAlle)2022年5月6日
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広告の迷惑な効果を最小限にするために、3つの重要なステップを踏むことができます。
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コンテンツプランに含まれるプロモの数を再考してください。慎重なコンテンツプランニングは、効果的な広告と成功するマーケティングキャンペーンに不可欠です。
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コンテスト、便利で魅力的な事実や研究、楽しいビデオなど、さまざまなタイプのポージングを考えてみてください。
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メッセージ、メール、電話の熱意を削ぐ-そうすれば、フォロワーを休ませることができます。代わりに、より魅力的なスペシャルオファー、より長いコンテスト、印象的なコラボレーションで顧客を引きつけるようにしてください。
#第6話 聞いているのに聞いていない
マーケティング担当者は、自社ブランドをより洗練された魅力的なものにするために、常に努力を続けています。しかし、ブランド中心であるがゆえに、オーディエンスの声に耳を傾け、フォロワーの意見を聞き出すことをすっかり忘れてしまうことがあります。その結果、ブランドは独りよがりになり、リードの数は減少し、オーディエンスのエンゲージメントも低下してしまいます。
自社ブランドを、ソーシャルメディアページでのフォロワーの活動を登録するだけの受動的なリスナーから、能動的なリスナー、会話参加者に変えるにはどうしたらよいでしょうか。そのための有効な手段の一つが、Awarioのようなソーシャルメディアリスニングツールの活用です。
Awarioは、企業が顧客の懸念、要望、ニーズを発見するのに役立ちます。業界やブランドに関する最新のツイートや投稿を素早く収集し、顧客の考えや意見を企業に伝えることができます。さらに、アワリオの支援により、企業は辛辣なフィードバックやイライラした顧客からの問い合わせなど、ネガティブな傾向をリアルタイムで素早く追跡することができます。このようにして、企業は問題を迅速に解決し、ブランド危機の発生を未然に防ぐことができるのです。
#7 顧客データを無視する
顧客は、ソーシャルメディア上でのブランドのパフォーマンスから、投稿やマーケティングキャンペーンの新しいアイデアまで、貴重なデータをビジネスに提供することができます。しかし、このような知識をすべて手作業で収集し、メディアのニュースフィードをスクロールし、さまざまなプラットフォームでビジネスデータを入力することは、本当に悪夢のような作業です。そのため、多くのマーケティング担当者が、迅速な洞察のためにさまざまな分析ツールを使用しています。
また、独自の分析ツールセットを作成して、複数のソーシャルメディアプラットフォームから最も有益で詳細なデータを取得し、ブランドのパフォーマンスをそれらと比較することも可能です。たとえば、次のようなものがあります。
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Google Analyticsで、ビジネスサイトを訪問した人数、セッションの統計情報、ジオロケーション、ブラウザ、デバイスを調べることができます。
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ソーシャルメディアプラットフォームのアナリティクスに組み込むことで、何人のフォロワーがあなたのページを訪れたか、いつ、なぜあなたのブランドのビジネスプロフィールを開いたか、どのマーケティングキャンペーンや単独の投稿が最も閲覧されたか、など、あなたのソーシャルメディアのフォロワーについて詳しく知ることができます。
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Awarioソーシャルメディアリスニングツールは、ウェブ上や選択したソーシャルメディアプラットフォーム上で人々があなたのブランドや競合他社についてどのように話しているか、あなたの業界の一般的なトレンドは何か、詳しいフォロワーの人口統計、あなたや競合他社に関するポジティブおよびネガティブなフィードバック、あなたのブランドや競合に関連するキーワード、その他多くのことを発見するためのツールです。
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強力な分析ツールを完備しているため、ビジネスドメインの最新トレンドを発見し、フォロワーとそのニーズを正確に把握し、ウェブ上の最も活発な議論に参加することができます。
#8 ブランドと顧客の健全な関係構築
健全な個人対個人の関係は、尊敬の念に基づいています。同じルールがブランドと消費者の交流にも簡単に当てはまります。ブランドと顧客が対等に会話し、お互いを個人として扱うことができれば、コミュニケーションの歪みは生じません。
しかし、ブランドは市場での地位を確立するために、親から子へのようなコミュニケーションスタイルをとることがあります。視聴者が望んでいることを説明し、視聴者に向かって話すのではなく、視聴者に向かって話すことは、マーケティング担当者が使える最悪のテクニックの1つである。だからこそ、ブランドはソーシャルメディアに進出する前に、十分に練られたトーンとパーソナリティを持つ必要があるのです。
その前に...
オーディエンスとの強固で長期的な関係構築は、マーケターが直面する最も困難な課題の1つです。優れた仕事をすることができれば、ソーシャルメディア上のフォロワーの数が急速に増え、収益が増加し、人気が高まるという結果になります。
顧客とうまくつながるために、多くのマーケティング担当者は、Google AnalyticsやAwarioなどのさまざまなマーケティングツールを使って、オーディエンスについてより深く学び、より適切なコンテンツを作成し、フォロワーの欲求やニーズに応えています。
