Social listening statistieken & KPI's: Wat (en hoe) te volgen

Esthetisch mooie socials zijn één ding. Maar esthetisch mooie, doelgericht geschreven berichten - dat is een heel ander spel. En hoe dan ook, hoe weet u wanneer uw berichten een homerun slaan of dat ze het honk volledig missen? Het geheim zit hem in de resultaten.

Natuurlijk moet uw bedrijf altijd resultaatgericht zijn, en dit geldt vooral in moeilijke economische tijden of in tijden van onvoorspelbaarheid, wanneer het van cruciaal belang is te voorkomen dat u middelen verspilt (of het nu tijd, geld of mensen zijn) en u in plaats daarvan te richten op iets dat veel waardevoller is.

Hoe zorgt u er dan voor dat uw bedrijfsstrategieën niet tevergeefs worden uitgevoerd? Hoe kunt u er zeker van zijn dat de stappen die u neemt, u naar uw bedrijfsdoelstellingen leiden? Door deze stappen te evalueren, natuurlijk! Dat klopt - met key performance indicators (aka KPI's).

Wat is een KPI eigenlijk?

Een KPI is een reeks waarden die wordt gebruikt om de belangrijkste drijfveren van uw bedrijfsprestaties te meten. Zie een KPI als een soort kompas dat u helpt te begrijpen of u de juiste weg hebt gekozen om uw doelen te bereiken of niet.

Het toewijzen van specifieke KPI's aan al uw marketingactiviteiten helpt de efficiëntie ervan te garanderen of ten minste de mogelijkheid om ze te beoordelen zodat u ze kunt verbeteren - dat zou altijd uw doel moeten zijn, toch?

Hoewel social listening op grote schaal wordt gebruikt om allerlei zakelijke beslissingen te onderbouwen, proberen niet al te veel marketingprofessionals social listening-gegevens te verwerken in zakelijke KPI's. En ze schieten tekort! Als u uw social listening analyses bekijkt, zult u zich realiseren dat veel social listening statistieken kunnen worden geïnterpreteerd en gebruikt als key performance indicators.

Nu zou je denken dat, omdat we proberen te onderzoeken hoe social listening statistieken aansluiten bij zakelijke KPI's, het enige deel van de bedrijfsprestaties dat we gaan evalueren social media marketing is. Dat is helemaal niet waar!

Hoewel u social listening statistieken kunt gebruiken om uw social media strategie te beoordelen, kunnen social listening gegevens waardevolle inzichten opleveren voor alle zakelijke beslissingen die u neemt - van productontwikkeling tot verkoop. In feite kunnen social listening statistieken worden gebruikt om verschillende aspecten van uw bedrijf te evalueren en worden gekoppeld aan verschillende KPI's.

Geïntrigeerd? Goed! Blijf lezen en u leert hoe social listening metrics overeenkomen met belangrijke zakelijke KPI's en hoe sociale gegevens uw bedrijfsprestatie-evaluatieproces kunnen verbeteren.

Zakelijke KPI's en social listening statistieken

De meeste KPI's kunnen worden verrijkt door social listening-gegevens, maar geen enkele meer dan klantgerelateerde KPI's. Dat is logisch, want in de meeste gevallen monitort u mentions met uw bestaande of potentiële klanten. Daarom komt deze eerste KPI niet als een verrassing.

Zakelijke KPI: Merkbekendheid

Voordat u ook maar iets anders gaat meten, moet u er eerst voor zorgen dat mensen u kennen. Daarom is deze KPI misschien wel een van de meest sprekende metingen van je marketinginspanningen. Dit geldt vooral voor bedrijven en starters die nieuw zijn op de markt.

Naamsbekendheid geeft aan hoeveel mensen in uw doelgroep uw bedrijf kennen. Het is een geweldige KPI om uw prestatie-evaluatie mee te beginnen, omdat mensen bekend moeten zijn met uw merk voordat ze er een soort relatie mee kunnen aangaan en aankoopbeslissingen kunnen nemen.

Het opsporen van uw naamsbekendheid kan moeilijk zijn. Niet alleen moet je een manier vinden om mensen te bevragen, maar je moet je onderzoek ook toespitsen op je doelpubliek, en niet op willekeurige mensen op straat. Het goede nieuws is dat social listening beide problemen kan oplossen. Awario voorziet gebruikers van verschillende social listening statistieken die kunnen helpen bij het bepalen van uw naamsbekendheid.

Bereik van vermeldingen

Als u wilt weten hoe groot uw merkbekendheid is, is bereik een perfecte metriek voor deze taak. Het laat zien hoe vaak je merknaam online is gezien. Je vraagt je misschien af waarom ik deze metriek heb gekozen en niet het aantal vermeldingen, maar bereik is een veel betere indicator van je naamsbekendheid.

Als we kijken naar het aantal vermeldingen, kennen we aan elke vermelding hetzelfde gewicht toe, maar dit vertelt ons niet wat we moeten weten als het gaat om het berekenen van merkbekendheid. Een Instagram-post van een influencer en een tweet van een toevallige internetgebruiker beïnvloeden je naamsbekendheid op dramatisch verschillende manieren. Daarom is het bereik van de vermeldingen zo belangrijk.

Om de merkbekendheid te volgen met Awario, moet u een alert monitoring aanmaken voor de naam van uw merk. U kunt ook alerts aanmaken voor specifieke producten. Bijvoorbeeld als u de naamsbekendheid wilt bepalen voor een nieuwe lancering van een nieuw product. Zodra je dat hebt gedaan, ga je naar het rapport Mention Statistics en zie je je totale bereik en de statistieken voor specifieke landen, platforms enzovoort. Naarmate de tijd verstrijkt, kunt u de merkbekendheid en algemene trends zien en conclusies trekken over de blijvende effecten van uw marketingstrategie.

Aandeel van de stem

Deze metriek helpt u uw prestaties in context te plaatsen en uw naamsbekendheid te vergelijken met die van uw concurrenten. Share of voice(of kortweg SOV) illustreert hoeveel van uw niche (welk percentage) uw merk inneemt in vergelijking met uw concurrenten.

Naast uw merkwaarschuwing moet u waarschuwingen aanmaken met de namen van uw concurrenten, één voor elk van hen. Ga vervolgens naar het Alert Comparison rapport, selecteer de benodigde alerts en voila, je krijgt je share of voice. Awario toont u de vergelijkende analyse voor elk social media platform en land, zodat u kunt zien welke segmenten van de markt door u respectievelijk uw concurrenten worden ingenomen.

Aantal vermeldingen

Deze metriek springt het meest in het oog en helpt te bepalen hoeveel mensen zich bewust zijn van uw merk. Het is heel eenvoudig: hoe meer mensen zich uw merk herinneren, hoe meer potentiële klanten u hebt, hoe meer belangstelling u hebt voor uw aanbod. Simpel, toch? Helaas is het niet zo eenvoudig om deze metriek te meten.

De grootste moeilijkheid om het aantal mentions te schatten is eigenlijk het identificeren ervan. De eenvoudigste en toch meest waardevolle mentions zijn voorzien van een @mentions. Dit zijn de eenvoudige oproepen wanneer mensen willen dat uw merk op de hoogte is van wat er besproken wordt.

Vaak verwijzen mensen echter naar merken zonder ze rechtstreeks aan te spreken. Dit betekent dat mensen niet verwachten dat merken zich mengen in gesprekken. Daarom wordt een groot deel van de vermeldingen voor hen "verborgen" gehouden. Dus wat te doen?

Social media listening tools to the rescue. Social media listening tools kunnen verder gaan dan alleen het verzamelen en berekenen van @mentions. Ze letten ook op conversaties waarin mensen merken niet rechtstreeks noemen, mogelijke merkafkortingen gebruiken of merknamen verkeerd spellen.

Bovendien kunnen sommige geavanceerde social media listening tools zoals Awario en Talkwalker merkvermeldingen monitoren binnen de context. Als uw merk bijvoorbeeld veelgebruikte woorden in zijn naam heeft zoals Apple, filteren deze slimme tools de niet-gerelateerde conversaties eruit en brengen ze u de essentie. Dit is allemaal mogelijk dankzij de Booleaanse zoekfunctie.

Met de Boolean search kunt u het zoekproces nauwkeurig afstemmen - verschillende zoekopdrachten toevoegen en combineren, terwijl de ongewenste woorden, concepten of locaties worden uitgefilterd. Zo krijgt u een totaalbeeld van uw merkvermeldingen, of ze nu getagd, ongetagd, gevarieerd, verkeerd gespeld, enz. zijn.

Zakelijke KPI: Klanttevredenheid (CSAT)

Ze zeggen: "de klant heeft altijd gelijk". Het is waar, gelukkige klanten maken succesvolle bedrijven. Maar, hoe is het mogelijk om "geluk" te berekenen. Je gaat immers niet de grootte van de glimlach meten die je klant krijgt bij het kopen van je product.

De traditionele manier om CSAT te meten is door uw klanten te enquêteren en te ondervragen, maar deze methoden hebben een paar nadelen. Ten eerste kan het vrij lastig zijn om uw klanten te motiveren om uw vragen te beantwoorden. Sommige bedrijven bieden diverse prikkels en beloningen voor het invullen van enquêtes, maar zelfs dan kunnen mensen niet bereid zijn de tijd te nemen om vragen te beantwoorden. En ten tweede maakt de aard van een peiling of een enquête ze tot vrij beperkte hulpmiddelen: klanten zullen u niet iets belangrijks vertellen als u er niet naar vraagt - de don't ask, don't get-mentaliteit. En dat niet alleen, ze kunnen worden beïnvloed door de manier waarop u de vragen formuleert en stelt, dus een enquête kan nooit 100% onbevooroordeeld zijn.

Social listening is de perfecte oplossing voor deze problemen! Mensen uiten hun mening op het internet op organische wijze. Wat nog beter is? Awario is de perfecte tool om de tevredenheid van uw klanten te meten, en het is binnen handbereik. De belangrijkste social listening metriek hier zal het sentiment en u kunt berekenen in de app.

Sentiment score

Veel social listening tools, waaronder Awario, bieden sentiment analytics. In wezen gebruikt de tool taalverwerkingsalgoritmen (NLP) om te bepalen of een sociale post positieve, negatieve of neutrale emoties uitdrukt en aggregeert vervolgens al deze gegevens om het algemene sentiment rond uw merk en producten weer te geven.

Om uw sentiment score te monitoren, hoeft u alleen maar een monitoring alert aan te maken met de naam van uw merk en uw producten of diensten. Awario zal onmiddellijk beginnen met het verzamelen en analyseren van vermeldingen om u het aandeel positieve, negatieve en neutrale berichten over uw bedrijf te tonen.

Het bijhouden van je sentiment score in de tijd laat veranderingen in je CSAT zien, maar het kan ook nuttig zijn om naar individuele mentions te kijken. Met Awario kun je je Mention feed filteren om alleen de mentions met een specifiek sentiment te zien, wat kan helpen om te identificeren waarom je klanten van je product houden of het haten (afhankelijk van het sentiment waarop je je wilt richten).

Netto Promotor Score

Als de CSAT laat zien hoe gelukkig uw klanten zijn, laat de NPS zien hoe bereid zij zijn dit geluk met anderen te delen - wie wil dat geluk nu niet doorgeven. De Net Promoter Score (NPS) wordt gebruikt om aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw product of dienst zullen aanbevelen. Gewoonlijk wordt deze berekend op basis van klantenenquêtes of de leads die u krijgt van uw verwijzingsprogramma als u dat hebt opgezet.

Het mooie van social listening is dat het openbaar beschikbare gegevens verzamelt, wat betekent dat Awario berichten verzamelt en analyseert die worden gepubliceerd om gezien te worden door de volgers van gebruikers. Als uw klant uw product aanvult of aanbeveelt in een Twitter reply, wat is dit dan als het geen netto promotie is? Deze KPI sluit perfect aan bij het aantal positieve vermeldingen en is geweldig om te zien hoeveel mensen van uw product houden.

Aantal positieve vermeldingen

Dit spreekt voor zich: hoe meer positieve publieke vermeldingen je hebt, hoe hoger je NPS. Het is in wezen een onderdeel van sentiment analytics, dus u hoeft geen aparte melding in te stellen alleen om het aantal positieve vermeldingen te berekenen. Het enige wat ik zou aanraden is om een link naar je landingspagina toe te voegen als je je producten online verkoopt. Op die manier kun je het aantal positieve vermeldingen zien, wat direct tot conversie kan leiden. Voor de rest ben je goed bezig.

Zakelijke KPI: Campagnedoelstelling

Een goed begrip van je publiek is de sleutel tot het ontwikkelen van succesvolle marketingstrategieën. Daarom moet je, voordat je iets globalers als een marketingcampagne op sociale media begint, je volgers grondig onderzoeken. Wie bekijkt uw merk?

Als u meer weet over uw publiek, kunt u uw marketinginspanningen richten op de juiste mensen, op geschikte sociale-mediaplatforms, met een goed afgestemde merkesthetiek en een toon die bij hen aanslaat.

Dit is hoe social media listening tools marketeers helpen een nauwkeurig beeld van hun publiek op te stellen:

Dit is hoe social media listening tools het doen.

Verzamelen van demografische gegevens

Social listening tools verzamelen en analyseren massa's verschillende demografische en gedragsgegevens en verschaffen verfijnde inzichten in hun rapporten.

De soorten gegevens die op sociale media worden verzameld, omvatten meestal de sociale mediakanalen die uw publiek bezoekt voor communicatie, de populairste talen onder hen, hun woonlocaties, hun interesses? en professionele achtergrond, en vele andere.

Aangezien uw social media listening tool de gegevens van uw volgers verzamelt en organiseert, kunt u het instellen om de conversaties te volgen en te analyseren die plaatsvinden tussen verschillende publieksgroepen. Deze groepen behouden bepaalde demografische kenmerken en met behulp van zoekfilters kunt u er doorheen navigeren. Op die manier kunt u zorgvuldig "luisteren" naar hun gesprekken op sociale-mediaplatforms en beter begrijpen wie uw volgers zijn en welke behoeften en pijnpunten ze hebben. Zie social media listening als het zijn van de inner circle van uw volgers.

Invloedrijke analyse

Influencers zijn een andere waardevolle bron van informatie over uw publiek. Door de meest opvallende en merkbare beïnvloeders in uw niche te volgen en te analyseren, kunt u meer inzicht krijgen in wat uw publiek het leukst vindt, het meest haat, en naar wie ze luisteren en opkijken.

Hoewel influenceranalyse een belangrijk onderdeel is van uw doelgroeponderzoek, kunnen socialemediatools ze op een andere manier vinden en beoordelen. Sommige tools markeren beïnvloeders aan de hand van trefwoorden die u opgeeft. Andere gaan door de volgersnetwerken, identificeren de connecties tussen gebruikers en bepalen de populairste accounts in uw doelgroep. Awario gebruikt bijvoorbeeld beide methoden waarmee de niche-beïnvloeders het nauwkeurigst kunnen worden geïdentificeerd.

Als u precies weet wie de beïnvloeders in uw niche zijn, biedt dat u veel kennis over uw publiek en mogelijkheden om uw merk viraal te laten gaan door met een aantal van hen samen te werken tijdens uw marketingcampagnes.

Bovendien kunt u nog gemakkelijker influencer-marketingcampagnes opzetten met de juiste persoonlijkheden voor uw merk.

Zakelijke KPI: Omrekeningskoers

Over conversies gesproken, laten we het eens hebben over de favoriete KPI van je baas: conversiepercentage. Conversiepercentage geeft aan hoeveel van uw leads uiteindelijk uw product daadwerkelijk kopen en heeft dus een direct verband met uw inkomsten.

Het probleem is dat de relatie tussen deze KPI en social listening-metrics iets minder rechttoe rechtaan is dan de andere KPI's die hierboven zijn behandeld. Je kunt social listening niet echt gebruiken om te bepalen hoeveel mensen in je sales funnel terecht zijn gekomen ... of wel? Awario maakt het mogelijk via zijn Awario Leads-module, zodat je echt kunt zien hoe je interacties en socials daadwerkelijk leiden tot verkoop.

Aantal sociale leads

Dus hoe tel je je conversiepercentages met behulp van social listening? Nou, om je verkoop-KPI's te verrijken met social listening-gegevens moet je het sociaal maken, wat betekent dat je je moet bezighouden met leadgeneratie op sociale media. De kans is groot dat u al CTA's plaatst op sociale media, maar ik heb het over iets anders. Ik heb het over het actief zoeken naar mensen die een product of dienst als de jouwe willen kopen en direct met hen in gesprek gaan. Dit is tenslotte de 21e eeuw.

Het klinkt misschien als een HEILIGE taak, maar Awario Leads maakt het zo gemakkelijk en niet te veeleisend als een heleboel mogelijk wordt met automatisering. Het enige wat u hoeft te doen is uw Leads alert instellen.

Dit vereist een korte beschrijving van uw product en de namen van uw concurrenten. Zodra u klaar bent met het instellen, zal Awario Leads op zoek gaan naar mensen die interesse tonen in een product als het uwe of mensen die ontevreden zijn over uw concurrenten, waardoor u een perfecte kans heeft om een nieuwe klant te werven of opnieuw contact te leggen met een oude.

Als u een traceerbare link maakt voor uw sociale verkoopinspanningen, kunt u een daadwerkelijk conversiepercentage zien (het aantal aankopen gedeeld door het aantal betrokken leads).

Engagement metriek

Als u erin slaagt belangstelling te wekken voor uw merk, dan zullen mensen er actief mee gaan interageren op verschillende manieren - uw merkpagina's volgen op sociale media, commentaar geven, liken, deelnemen aan marketingcampagnes, sociaal delen, uw merk rechtstreeks vermelden, en meer. Dit wordt betrokkenheid genoemd. En als het wordt gevolgd, gecorrigeerd en gevoed, kan het leiden tot conversie.

De engagement-metriek kan veel verschillende acties omvatten die gebruikers van sociale media in eerste instantie alleen ondernemen om in contact te komen met uw merk en uiteindelijk om te zetten in loyale kopers. Dus, welke statistieken zijn belangrijker en welke zijn minder belangrijk om bij te houden? Eigenlijk hangt dit af van wat u wilt leren, aangezien de motivaties achter deze acties verschillend zijn.

Een 'like' kan bijvoorbeeld werken als een goedkeuring van uw ideeën en waarden of gewoon een manier om de aandacht van een merk te trekken en hallo te zeggen. Een 'follow' betekent dat een gebruiker op de hoogte wil blijven van het nieuws van het merk en er langer mee in contact wil blijven. Een social share is een aanbeveling en een blijk van klantentrouw.

Om de engagement-metriek in te schatten, volgen marketeers meestal verschillende indicatoren. Zo krijgen ze een vollediger beeld. Bijvoorbeeld, een mooie post die veel likes maar geen reacties verzamelt, is niet per se slecht. Het bevat alleen geen oproep tot actie en zet niet aan tot discussie.

Als een bericht dus wel een oproep tot actie bevat, maar weinig reacties en geen shares, kan dat een teken zijn van slechte merkprestaties op sociale media.

Een duidelijk inzicht in wat er met uw merk gebeurt op sociale media kan u meer ideeën geven over hoe u uw marketingstrategieën kunt verbeteren. Ook kunt u zo flexibel blijven en u snel aanpassen aan wereldwijd nieuws en veranderingen.

Social listening, KPI's en ACTUELE resultaten

Wilt u dat uw bedrijf succesvol is? Dan moet u begrijpen wat er eigenlijk gebeurt met elk onderdeel van uw bedrijf en wat mensen erover zeggen. Het sentiment doet er immers toe.

Dat gezegd zijnde, vervallen we vaak in de misvatting dat we alleen maar meten om te meten. Dit betekent tonnen gegevens, maar geen echt gebruik ervan. Aan de andere kant van het spectrum hebben we een andere fout: een geweldig analyse-instrument tot je beschikking hebben en het niet volledig gebruiken. Het lijkt misschien een lose-lose, maar als u goed hebt opgelet, weet u dat er een zekere manier is om er een win-win situatie van te maken.

In dit artikel heb ik geprobeerd beide aspecten van dit probleem op te lossen: enerzijds benadrukken dat elke metriek die we bijhouden ons waardevolle inzichten moet geven, en anderzijds de kracht van een tool als Awario laten zien en het voordeel ervan voor je bedrijf buiten social media marketing.