Social media monitoring vs. social listening (en wat is het verschil tussen beide)

15 minuten lezen

Als we eenmaal voorbij de vraag "Wat is social listening?" zijn, komen er nog veel meer. Een daarvan is "Hoe zijn monitoring en social listening te vergelijken?". En het is eigenlijk een geweldig gesprek om te voeren met je marketingteam dat kan leiden tot een dieper begrip van marketing.

Hoewel zowel social listening als monitoring online vermeldingen van uw trefwoorden verzamelen, zijn ze verschillend. Social media monitoring beschrijft het proces van zoeken naar, verzamelen van en interactie met individuele vermeldingen, terwijl social listening zich niet richt op individuele vermeldingen, maar op grote sets van online gegevens en informatie analyseert voor strategische inzichten.

Social media marketing werkt, net als elke andere industrie, in zowel meer eenvoudige als meer complexe termen, en deze social listening vs monitoring business is daar niet van uitgezonderd.

Zo is 'authentieke inhoud' een gemakkelijk te begrijpen begrip (en ook een belangrijk voorbehoud bij millennial marketing) - het is wat er op het blik staat. Maar niet elk marketingconcept is even duidelijk. Dit is vooral relevant als we het hebben over social listening vs social media monitoring.

Wat is het verschil tussen social media listening en social media monitoring (en waarom is het belangrijk)?

Er is een groot verschil tussen social media monitoring en social listening, ondanks dat iedereen en hun moeder deze twee populaire termen door elkaar gebruikt. Beide termen zijn van toepassing op de handeling van interactie met openbaar beschikbare social media-berichten en meta-informatie die u daaruit haalt ten behoeve van uw bedrijf. Daar houden de overeenkomsten echter op.

Als we dieper ingaan op social listening versus monitoring, is het verschil tussen deze twee uiterst zichtbaar. Het is te zien in de doelen die je stelt, de aanpak die je kiest, de schaal, de tools die je gebruikt en de complexiteit van het social listening proces. Hier is een handige tabel met alle verschillen:

Toezicht op sociale media	Sociaal luisteren
Doelstelling - conversie	Diverse doelstellingen
Interactie met de klant	Gegevensanalyse
Micro	Macro
Reactief	Proactief
Mogelijk zonder gereedschap	Vereist gereedschap

Laten we deze kwaliteiten een voor een doornemen om de kernverschillen tussen social listening en monitoring volledig te begrijpen.

Schaal: Micro vs. Macro

Sociale monitoring gebeurt op microniveau: uw team ziet de vermelding van een klant en afhankelijk van de inhoud ervan, bedankt u hem voor een positieve beoordeling of gaat u in op zijn probleem en probeert u te helpen, net zoals elk ander customer care team zou doen.

Uiteraard kan deze interactie tot meer leiden: een andere gebruiker kan erbij betrokken raken, en uw klant kan later contact met u opnemen met vragen of verzoeken, maar in zijn aard is het een persoonlijke interactie op korte termijn.

Social listening werkt op een veel grotere schaal. Terwijl u bij monitoring observeert, verzamelt en zich mengt in individuele conversaties, bekijkt social listening (of social analytics) hoe uw bedrijf, uw producten, uw vertegenwoordigers, concurrenten en markten in hun geheel worden besproken.

In tegenstelling tot interactie met afzonderlijke conversaties, interacteert u met grote hoeveelheden sociale gegevens en analyseert u deze om waardevolle inzichten te krijgen in de perceptie van klanten van uw bedrijf, concurrenten, sociale evenementen, enzovoort. Social listening is in staat om sociale trends te identificeren en de sterke en zwakke punten van uw merk te belichten.

Er is een veelgebruikt gezegde in de marketingwereld (ja we hebben onze eigen gezegden) dat gaat als "sociale monitoring is de bomen; sociaal luisteren is het bos".

Bedrijfsdoelstellingen: Specifiek versus divers

De bedrijfsdoelstellingen die met social media monitoring worden bereikt, komen neer op twee bedrijfsprocessen die verband houden met social media: social customer care en social selling. U volgt uw online vermeldingen om de berichten van bestaande of potentiële klanten op verschillende sociale mediakanalen op te vangen en met hen in contact te komen.

Social media monitoring is dus een geweldig hulpmiddel voor uw verkoop- en klantenserviceteam of -teams.

Beide omvatten directe interacties met mensen en beide zijn erop gericht bestaande of potentiële klanten te helpen en te behagen. In principe kunt u twee bedrijfsdoelstellingen vaststellen om uw controle-inspanningen te benchmarken: klanttevredenheid en conversies.

Het unieke van social listening is dat de toepassingsmogelijkheden zeer divers zijn.

U kunt allerlei zakelijke doelen stellen voor uw social media listening strategie: het vergroten van de naamsbekendheid, het aanpassen van uw product op basis van de strategieën van de concurrenten en het uitvoeren van een succesvolle marketingcampagne die overeenkomt met de waarden van uw doelgroep.

Social listening is echt een veelzijdige benadering van online gegevensanalyse die de toekomstige beslissingen van uw bedrijf kan beïnvloeden.

Aanpak: Reactief vs. proactief

Veel artikelen over social media monitoring beginnen met hetzelfde enge verhaal van een ontevreden klant die een online gesprek begint over een merk en volledig wordt genegeerd door het bedrijf.

Of, soms, een gelukkig verhaal, waarbij een klant ziet dat een merk in een mum van tijd reageert op de posts op zijn kanaal en zijn uitstekende sociale ondersteuning en actieve online betrokkenheid opmerkt. Klanten zijn blij en de carrière van het social media team is gered!

Hoewel beide verhalen totaal verschillende uitkomsten hebben, hebben ze iets gemeen - ze illustreren de reactieve benadering van sociale media. Of liever gezegd, sociale monitoring is principieel reactief.

Het principe van de reactieve aanpak ligt in, surprise surprise, reactie, wat betekent dat je een aansporend bericht nodig hebt om op te reageren. Als we het hebben over social media monitoring, is betrokkenheid niet mogelijk zonder dat een gebruiker het initiatief neemt.

Zelfs het proces van social selling (wanneer je monitoring gebruikt om potentiële klanten te vinden) vereist een post van een gebruiker die aangeeft geïnteresseerd te zijn in een bepaald product om op te reageren.

Uiteraard is de reactieve aanpak uiterst belangrijk, ik denk niet dat ik u hoef te vertellen over de gevaren van het negeren van uw klanten.

Maar net als in het leven is luisteren proactief. Met social listening kunt u al die individuele berichten van mensen verzamelen, het grotere geheel zien en daarop inspelen door uw marketing- en socialmediastrategie te veranderen. Het kan inzichten verschaffen die in de toekomst langdurige gevolgen kunnen hebben voor uw merk.

Met social monitoring kun je bijvoorbeeld een klant helpen met een paar speakers die niet goed werken, en met social listening kun je opmerken dat het hoogste aantal vermeldingen dat je krijgt gaat over draadloze speakers, en een conclusie trekken dat die behoorlijk populair zijn.

Bovendien hoeven de social listening gegevens die u analyseert niet gebaseerd te zijn op uw vermeldingen. U kunt tonnen waardevolle inzichten krijgen door te luisteren naar gesprekken over uw concurrenten, de behoeften van uw klant, recente gebeurtenissen in uw branche, enzovoort. Het geeft u een brede kijk op de markt waarin u zich bevindt en de omstandigheden eromheen.

Social media listening voedt nieuwe ideeën en laat u zien welke acties u moet ondernemen om uw bedrijf te verbeteren - daarom is social listening proactief.

Gereedschap: Handmatig vs. automatisch

Social media monitoring is geen nieuw concept. Zelfs als u de term niet eerder hebt gehoord, doet u het waarschijnlijk al regelmatig: u controleert waarschijnlijk dagelijks uw meldingen en rechtstreekse berichten om te zien of iemand u heeft bereikt. Dit is social media management 101 en kan handmatig worden gedaan, wat betekent dat u geen speciale tools nodig hebt om deze vermeldingen te vinden en erop te reageren.

Met de ingebouwde zoekfuncties van de sociale media kunt u zelfs zoeken naar spelfouten en niet-getagde vermeldingen van uw bedrijf, zodat u geen enkele klant mist die probeert te communiceren.

Ik zeg niet dat je helemaal geen social media monitoring tool nodig hebt. Met een tool kun je dat wel:

Bovendien blijkt uit onderzoek na onderzoek dat reactietijd uiterst belangrijk is als het gaat om contact met klanten - mensen verwachten dat je binnen een uur antwoordt. En als je meer dan een paar vermeldingen per dag krijgt, wordt een tool natuurlijk essentieel - zonder die tool kun je de toevloed van berichten van klanten gewoon niet aan.

Social listening daarentegen is onmogelijk zonder een social listening tool. Je kunt eenvoudigweg geen grote hoeveelheden social listening-gegevens blootleggen en deze handmatig analyseren. Volgens onderzoek van Forrester beschouwt 52% van de gebruikers van social listening tools de analyse van sociale gegevens als hun grootste uitdaging. Bovendien kunt u met betaalde tools sociale gegevens verzamelen en analyseren die niet rechtstreeks verband houden met uw bedrijf, wat van vitaal belang blijkt te zijn voor marketingonderzoek.

Je kunt geen patronen en trends zien door alleen naar ruwe social listening-gegevens te kijken. De echte kracht van social listening ligt in de analyse en visualisatie, die wordt gedaan door een social listening tool.

Zo zal het aantal mentions dat u elke dag krijgt u niet veel zeggen, maar als u kijkt naar de grafiek van de totale verandering in het aantal mentions tijdens het laatste kwartaal, worden de veranderingen in uw naamsbekendheid onmiddellijk zichtbaar.

Een social listening tool maakt de betekenis achter de cijfers zichtbaar.

Social listening proberen te doen zonder tool is als vissen zonder hengel. Je raakt verstrikt in nutteloze Excel-sheets zonder enig inzicht in social listening.

Gelukkig zijn ze geen luxe - er zijn een heleboel social media listening tools op de markt die je kunt bekijken, je hoeft niet de rijkste CMO te zijn om ze te kunnen betalen.

---

Ik heb deze 'social monitoring vs social listening'-dichotomie opgesteld om hun verschillen duidelijk te illustreren, maar het punt is dat u beide tegelijk kunt en moet doen EN met slechts één tool.

Sommige tools die werken met sociale vermeldingen leggen in hun functionaliteit de nadruk op monitoren of luisteren, maar de beste bieden functies waarmee u beide tegelijk kunt doen.

Dus laten we Awario als voorbeeld nemen en uitzoeken hoe je een tool kunt gebruiken voor social media monitoring EN luisteren. Dit is hoe je sociale media kunt monitoren met Awario.

Social media monitoring workflow

Het spreekt vanzelf dat de eerste stap voor zowel monitoring als luisteren het instellen van een alert moet zijn. Een alert kan verschillende trefwoorden en trefwoordcombinaties bevatten, evenals enkele voorwaarden: bijvoorbeeld als u vermeldingen uit een bepaald land of bepaalde sociale mediakanalen wilt vinden.

Voor het toezicht ga je waarschijnlijk een waarschuwing instellen voor je merknaam. Vergeet niet afkortingen, spelfouten en je social media handles op te nemen.

Je moet je richten op het voer van Awario.

Awario sorteert gesprekken automatisch in chronologische volgorde, zodat je meteen de nieuwste kunt aanpakken, maar je kunt er ook voor kiezen om ze te sorteren op Bereik (degene die door de meeste mensen zijn gezien komen eerst) of op aantal vermeldingen (degene met de meeste reacties of commentaren komen eerst). U kunt de feed ook filteren om u alleen negatieve of positieve vermeldingen te tonen, vermeldingen uit een bepaalde periode, van een bepaalde bron, enzovoort. Je kunt je direct vanaf het dashboard mengen in deze gesprekken. Awario slaat al je interacties met een gebruiker op en toont ze telkens wanneer je hun berichten tegenkomt.

Een andere manier om social media monitoring te gebruiken is het genereren van leads. Awario heeft een module getiteld Awario Leads, waar u een aparte melding kunt maken voor sociale berichten die aangeven dat een klant geïnteresseerd is in uw type product.

U kunt vermeldingen als gedaan markeren, verwijderen of gebruikers helemaal blokkeren. Dit alles kan nuttig zijn voor het werken in teams.

Workflow voor sociaal luisteren

De eerste stap is vergelijkbaar: je moet een waarschuwing aanmaken. Zoals ik hierboven al zei, kunt u social media listening op veel verschillende manieren gebruiken en ze komen allemaal neer op trefwoorden die u kiest om te monitoren. Uw waarschuwing kan bevatten:

Zodra u de waarschuwing hebt ingesteld, kunt u de eerste gegevensanalyse bekijken door naar het Dashboard te gaan.

Het Dashboard toont demografische en gebruikers-gedrag inzichten: hoeveel mensen zagen uw trefwoorden, waar ze zijn, welke talen ze spreken, welke woorden ze gebruiken naast uw trefwoorden. U kunt naar Mentions Statistics gaan om deze gegevens uitgebreider te bekijken. U kunt ook verschillende meldingen vergelijken, bijvoorbeeld uw gegevens naast die van uw concurrenten leggen.

Met Awario kunt u ook influencers vinden door de meest invloedrijke stemmen te analyseren die uw zoekwoorden hebben genoemd. Ze worden beoordeeld op basis van het aantal volgers en het bereik dat ze hebben en gepresenteerd in een lijst.

Omdat Awario u toegang geeft tot historische gegevens, kunt u ontwikkelingen en trends meteen opmerken.

---

Kortom, de vraag van social monitoring versus social listening is een belangrijke om te overwegen, maar het is geen of-of vraag. Beide moeten deel uitmaken van uw social media-strategie en beide kunnen gemakkelijk worden gedaan met Awario.

Uiteindelijk maakt het niet uit of u de definitie van social media monitoring en social media listening altijd correct gebruikt, waar het om gaat is dat u begrijpt hoe u de tools die u hebt kunt gebruiken om al het nut dat ze kunnen bieden te benutten.

---

F.A.Q

Wat is het verschil tussen social listening en social media monitoring?

Social listening is een bredere strategie die monitoring omvat. Social media monitoring verwijst naar het proces van het verzamelen van vermeldingen van uw trefwoorden en de interactie met hen. Social listening analyseert verzamelde vermeldingen voor waardevolle inzichten in klanten en de sector. Door social media monitoring vs. social media listening in overweging te nemen, kunt u de verschillende doelen die ze dienen waarderen.

Waarvoor kunnen merken social media monitoring gebruiken?

Social media monitoring helpt u de vermeldingen van uw merk te vinden en met hen te communiceren. U kunt het gebruiken voor community management, social media klantenondersteuning en social selling.

Waarvoor kunt u social listening gebruiken?

Met social listening kunt u grote aantallen vermeldingen analyseren om klant- en branche-inzichten te krijgen. U kunt zien waar uw klanten of die van uw concurrenten zijn gevestigd, welk social media platform ze gebruiken, hoe ze over uw product denken en meer.

Welke tools kunt u gebruiken voor social media monitoring en social listening?

Om twee vliegen in één klap te slaan, kunt u een social listening tool gebruiken voor zowel monitoring als listening. Elk bedrijf kan iets vinden dat bij zijn doelstellingen en budget past: er zijn betaalbare maar krachtige luistertools zoals Awario en datakrachtcentrales op ondernemingsniveau zoals Brandwatch of Sprinkle.