ソーシャルメディアモニタリングとソーシャルリスニングの比較（その違いとは？）

15分で読めるシリーズ

ソーシャルリスニングとは何か」という問いを過ぎると、さらに多くの問いが出てきます。その一つが「モニタリングとソーシャルリスニングをどう比較するか」です。そしてそれは、実はマーケティングチームとの会話で、マーケティングをより深く理解することにつながるのです。

ソーシャルリスニングとモニタリングは、キーワードに関するオンライン上の言及を収集するものですが、両者は異なります。ソーシャルメディアモニタリングは、個々の言及を検索、収集、対話するプロセスを表し、ソーシャルリスニングは 、個々の言及ではなく 、 オンラインデータの大きなセットに注目し、情報を分析して戦略的洞察を得ることを目的としています。

ソーシャルメディアマーケティングは、他の業界と同様に、より分かりやすい用語とより複雑な用語の両方で運営されており、このソーシャルリスニング対モニタリングのビジネスもその例外ではありません。

例えば、「オーセンティック・コンテンツ」は、分かりやすい言葉です（ミレニアル世代のマーケティングにおける重要な注意点でもあります）--缶に書いてある通りの内容です。しかし、すべてのマーケティングコンセプトが、これほど明確なわけではありません。これは、ソーシャルリスニングとソーシャルメディアモニタリングについて話すときに、特に関連性があります。

ソーシャルメディアリスニングとソーシャルメディアモニタリングの違いは何ですか（そして、なぜそれが重要なのですか）？

ソーシャルメディアモニタリングとソーシャルリスニングには大きな違いがあります。しかし、類似点はそれだけではありません。

ソーシャルリスニングとモニタリングの問題を深く掘り下げると、この2つの違いが非常によくわかる。それは、設定する目標、選択するアプローチ、規模、使用するツール、ソーシャルリスニングプロセスの複雑さなどに現れています。ここに、すべての違いをまとめた便利な表があります。

ソーシャルメディアモニタリング	ソーシャルリスニング
目標 - コンバージョン	多様な目標
お客様との対話	データ分析
マイクロ	マクロ
反応性	プロアクティブ
工具なしで可能	工具が必要です

ソーシャルリスニングとモニタリングの違いを理解するために、これらの性質を1つずつ見ていきましょう。

スケールミクロとマクロ

ソーシャル・モニタリングは、ミクロレベルで行われています。お客様の言及を見たチームは、その内容に応じて、他のカスタマーケアチームと同じように、ポジティブなレビューに感謝するか、問題に対処して手助けをしようとします。

もちろん、このインタラクションがきっかけで、他のユーザーが参加したり、お客様が後日質問や要望を連絡してくることもあるかもしれませんが、本質的には短期間の個人的なインタラクションです。

ソーシャルリスニングは、より大きなスケールで機能します。モニタリングでは個々の会話を観察、収集し、それに参加しますが、ソーシャルリスニング（またはソーシャル分析）では、あなたの会社、製品、担当者、競合他社、市場が全体としてどのように議論されているのかを考えます。

個別の会話と対話するのとは対照的に、大量のソーシャルデータと対話し、それを分析することで、顧客の自社に対する認識、競合他社、ソーシャルイベントなどについての貴重な洞察を得ることができます。ソーシャルリスニングは、ソーシャルトレンドを特定し、ブランドの強みと弱点を浮き彫りにすることができます。

マーケティングの世界では、「ソーシャル・モニタリングは木、ソーシャル・リスニングは森」という格言がよく使われます。

ビジネスの目標具体的な目標 vs. 多様な目標

ソーシャルメディアモニタリングによって達成されるビジネス目標は、ソーシャルメディアに関連する2つのビジネスプロセス、すなわちソーシャルカスタマーケアとソーシャルセールスに集約されます。オンライン上の言及を追跡して、さまざまなソーシャルメディア・チャネルにおける既存顧客や潜在顧客の投稿をキャッチし、彼らとつながりを持つのです。

このように、ソーシャルメディア・モニタリングは、営業チームやカスタマーサポート・チームにとって、非常に有効なツールです。

どちらも人との直接的なやりとりが含まれ、既存顧客や潜在顧客を助け、喜ばせることを目的としています。基本的には、顧客満足度とコンバージョンの2つのビジネス目標を設定することで、モニタリングの取り組みをベンチマークすることができます。

ソーシャルリスニングの特徴は、その用途が極めて多様であることです。

ソーシャルメディアリスニング戦略では、ブランドの認知度向上、競合他社の戦略に基づく製品の修正、ターゲットオーディエンスの価値観に対応したマーケティングキャンペーンの成功など、あらゆるビジネス目標を設定することができます。

ソーシャルリスニングは、まさに企業の将来の意思決定に影響を与えるオンラインデータ解析の多目的・多用途なアプローチといえます。

アプローチリアクティブ vs. プロアクティブ

ソーシャルメディア・モニタリングに関する多くの記事は、不満を持つ顧客がブランドについてオンラインで会話を始め、会社から完全に無視されるという、同じように怖い話から始まっています。

あるいは、時には、顧客がブランドのチャンネルへの投稿にすぐに反応するのを見て、その優れたソーシャルサポートと活発なオンラインエンゲージメントに気づくというハッピーな話もあります。顧客は満足し、ソーシャルメディアチームのキャリアは救われました。

この2つの話は全く異なる結果をもたらしますが、共通点があります - ソーシャルメディアに対する消極的なアプローチを示しています。というより、ソーシャル・モニタリングは原則的に消極的なのです。

リアクティブアプローチの原則は、サプライズサプライズ、リアクション、つまり、反応や応答を促すメッセージが必要であることにあります。ソーシャルメディアモニタリングの場合、ユーザーからの働きかけがなければ、エンゲージメントは成立しません。

ソーシャルセリングのプロセス（モニタリングを使って潜在顧客を見つける場合）でも、ある製品に興味を示したユーザーからの投稿に反応することが必要です。

もちろん、リアクティブなアプローチは非常に重要で、顧客を無視することの危険性については、私が言うまでもないことだと思います。

しかし、人生と同じように、リスニングは積極的である。ソーシャルリスニングでできることは、人々の個々の投稿をすべて集め、全体像を把握し、それに基づいてマーケティングとソーシャルメディア戦略を変えて行動することです。将来、あなたのブランドに長期的な影響を与える可能性のある洞察を提供することができるのです。

例えば、ソーシャルモニタリングによって、スピーカーの調子が悪いお客様を助けることができたり、ソーシャルリスニングによって、ワイヤレススピーカーに関する言及が最も多いことに気づき、それがかなり人気があるという結論に至ることができるかもしれません。

さらに、分析するソーシャルリスニングデータは、自社のメンションに基づくものである必要はありません。競合他社、顧客のニーズ、業界の最近の出来事などに関する会話を聞くことで、貴重なインサイトを大量に得ることができます。それによって、あなたが存在する市場やその周辺の状況を広く把握することができます。

ソーシャルメディアリスニングは、新しいアイデアを生み出し、ビジネスを改善するために必要なアクションの方向性を示します。

道具マニュアルとオートマチック

ソーシャルメディアモニタリングは、新しい概念ではありません。この言葉を聞いたことがなくても、すでに定期的に行っていることでしょう。毎日、通知やダイレクトメッセージをチェックして、誰かからコンタクトがなかったかどうかを確認していることでしょう。これはソーシャルメディア・マネジメントの基本であり、手動で行うことができます。つまり、これらの言及を見つけて対応するために特別なツールは必要ないのです。

ソーシャルメディアのネイティブ検索機能により、誤字脱字やタグ付けされていない自社に関する言及を探すこともでき、コミュニケーションをとろうとする顧客を一人も逃さないようにすることができます。

ソーシャルメディアモニタリングツールが全く必要ないとは言いません。ツールを使えば、できる。

また、顧客とのエンゲージメントにおいてレスポンスタイムは非常に重要であり、1時間以内に回答する ことが求められているという調査結果もあります。 もちろん、1日に数回以上のメンションがあれば、ツールは不可欠となります。ツールなしでは、顧客からの投稿の流入に対処することはできません。

一方、ソーシャルリスニングは、ソーシャルリスニングツールなしには不可能です。大量のソーシャルリスニングデータを発掘し、それを手動で分析することはできません。Forresterの調査によると、ソーシャルリスニングツールユーザーの52%がソーシャルデータの分析を最大の課題と考えています。さらに、有料のツールでは、自社に直接関係のないソーシャルデータも収集・分析できるため、マーケティング調査には欠かせないものとなっています。

生のソーシャルリスニングデータを見るだけでは、パターンやトレンドはわかりません。ソーシャルリスニングの真の力は、ソーシャルリスニングツールによって行われる分析と可視化にあります。

例えば、毎日のメンション数単体ではあまり分かりませんが、前四半期のメンション数の全体的な変化を描いたグラフを見れば、ブランドの認知度の変化がすぐに分かるはずです。

ソーシャルリスニングツールは、数字の裏にある意味を可視化するものです。

ツールなしでソーシャルリスニングを行おうとしているのは、竿なしで釣りをしようとしているようなものです。ソーシャルリスニングの洞察を得ることなく、無駄なExcelシートに振り回されることになる。

幸いなことに、これらは贅沢なものではありません。市場には多くのソーシャルメディアリスニングツールがあり、CMOの中でも最も裕福な人でなくても購入することができます。

---

ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングの違いを明確に示すために、この二項対立を起草しました。しかし、1つのツールで両方を同時に行うことができ、また行うべきです。

ソーシャルメンテーションを扱うツールの中には、モニタリングかリスニングのどちらかの機能を重視しているものもありますが、優れたツールは、両方を同時に行える機能を備えています。

そこで、Awarioを例にとって、ソーシャルメディアのモニタリングとリスニングのためのツールの使い方を考えてみましょう。ここでは、アワリオを使ったソーシャルメディアモニタリングの方法を紹介します。

ソーシャルメディアモニタリングのワークフロー

言うまでもなく、モニタリングとリスニングの両方において、最初のステップはアラートの設定です。アラートには、いくつかのキーワードやキーワードの組み合わせ、およびいくつかの条件を含めることができます。たとえば、特定の国や特定のソーシャルメディア・チャンネルからの言及を見つけたい場合などです。

監視のために、おそらくあなたのブランド名のアラートを設定することになるでしょう。略語やスペルミス、ソーシャルメディアのハンドルネームも忘れずに。

あなたの焦点はAwarioのフィードにあるはずです。

アワリオは会話を自動的に時系列でソートするので、最新のものにすぐに対応できますが、リーチ順（多くの人に見られたものが先）や言及数順（返信やコメントが多いものが先）を選択することも可能です。また、フィードをフィルタリングして、否定的または肯定的な言及、特定の期間の言及、特定のソースからの言及だけを表示することもできます。ダッシュボードから、これらの会話に直接参加することができます。アワリオは、あるユーザーとのやり取りをすべて保存し、そのユーザーの投稿に出くわすたびにそれを表示します。

ソーシャルメディア・モニタリングのもう一つの活用法は、リードジェネレーションです。AwarioにはAwario Leadsというモジュールがあり、あなたのタイプの製品に顧客が興味を持っていることを示すソーシャルポストに対して、別のアラートを作成することができるのです。

メンションを完了にしたり、削除したり、フィードに表示されないようにしたりすることができます。これらはすべて、チームで仕事をする際に便利な機能です。

ソーシャルリスニングのワークフロー

最初のステップは、かなり似ています：あなたはアラートを作成する必要があります。上で述べたように、ソーシャルメディアリスニングは様々な方法で活用することができ、それらはすべてあなたがモニターするために選択するキーワードに起因しています。アラートには以下を含めることができます。

アラートを設定すると、ダッシュボードに移動して初期データ分析を見ることができます。

ダッシュボードには、あなたのキーワードを見た人の数、場所、言語、キーワードと一緒に使っている言葉など、人口統計とユーザー行動のインサイトが表示されます。このデータをより包括的に見るには、メンション統計にアクセスします。また、複数のアラートを比較することもできます。たとえば、競合他社のデータと比較することもできます。

また、Awarioは、キーワードに言及した最も影響力のある声を分析することで、インフルエンサーを見つけることができます。フォロワー数やリーチ数をもとに評価され、一覧で表示されます。

アワリオでは、過去のデータを利用できるため、開発やトレンドにすぐに気づくことができます。

---

結論として、ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングの比較は、検討すべき重要な問題ですが、どちらか一方だけというわけではありません。どちらもソーシャルメディア戦略の一部であるべきで、どちらもアワリオで簡単に行うことができます。

結局のところ、ソーシャルメディアモニタリングの定義とソーシャルメディアリスニングの定義を常に正しく使っているかどうかは重要ではなく、重要なのは、彼らが提供できるすべての有用性を得るために持っているツールをどのように使うかを理解しているかということです。

---

エフエーキュー

ソーシャルリスニングとソーシャルメディアモニタリングの違いは何ですか？

ソーシャルリスニングは、モニタリングを含むより広範な戦略です。ソーシャルメディアモニタリングは、キーワードに関する言及を収集し、それらと対話するプロセスを指します。ソーシャルリスニングは、収集したメンションを分析し、顧客や業界の貴重な洞察を得ます。ソーシャルメディアモニタリングとソーシャルメディアリスニングを比較することで、両者が提供する目的の違いを理解することができます。

ブランドはソーシャルメディアモニタリングをどのような目的で利用できるのでしょうか？

ソーシャルメディアモニタリングは、自社ブランドに関する言及を発見し、対話するのに役立ちます。コミュニティ管理、ソーシャルメディアカスタマーサポート、ソーシャルセールスなどに利用することができます。

ソーシャルリスニングは何に使えるのか？

ソーシャルリスニングでは、大量のメンションを分析し、顧客と業界のインサイトを得ることができます。自社や競合他社の顧客がどこに拠点を置いているか、どのようなソーシャルメディアプラットフォームを使用しているか、自社製品についてどのように感じているかなどを確認できます。

ソーシャルメディアモニタリングやソーシャルリスニングに使えるツールは何ですか？

一石二鳥のために、ソーシャルリスニングツールをモニタリングとリスニングの両方に使用することができます。どんな企業でも目標と予算に合ったものを見つけることができます。アワリオのような手頃な価格ながら強力なリスニングツールや、ブランドウォッチやスプリンクルのようなエンタープライズレベルのデータパワーハウスがあります。