Les erreurs courantes commises par les utilisateurs d'outils d'écoute sociale

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Il est indéniable que trouver l'outil idéal pour votre projet actuel est passionnant, surtout si l'on considère la variété des solutions de marketing numérique disponibles aujourd'hui. À ce moment-là, on ne pense qu'à se jeter à l'eau, en mettant de côté les manuels, les guides et les réglages méticuleux. Qu'est-ce qui pourrait mal tourner, n'est-ce pas ? Et voilà que l'outil ne fonctionne pas comme vous l'aviez imaginé, que tous les résultats ne sont pas au rendez-vous et que vous n'avez aucune idée de la marche à suivre.

Les outils d'écoute sociale comme Awario ne font pas exception. Il arrive assez souvent que des personnes s'inscrivent, créent quelques recherches apparemment aléatoires, puis soient déçues par les résultats qu'elles obtiennent. Les problèmes peuvent être assez variés, allant de vastes et conceptuels à des problèmes très concrets et spécifiques à un outil. C'est pourquoi nous aimerions aider les spécialistes du marketing en abordant certaines des erreurs les plus courantes que nous voyons commettre lorsqu'ils essaient Awario.

Absence de plan

Nous avons observé que plus d'un problème rencontré par nos utilisateurs lors de l'essai d'Awario est lié à un problème plus important : un manque de clarté sur ce que les utilisateurs veulent réaliser. Les outils d'écoute sociale sont les plus performants lorsque les recherches sont construites avec un objectif clair en tête. Par conséquent, il est impératif d'avoir un objectif établi avant d'engager des ressources pour l'écoute sociale afin de réussir.

Bien que nous ne puissions pas passer en revue toutes les utilisations possibles en détail, nous pouvons vous proposer trois points à méditer avant de vous lancer. Ils devraient vous aider à comprendre l'impact potentiel de l'écoute sociale sur votre projet.

1. Qu'espérez-vous trouver ?

Les outils tels qu'Awario offrent une grande variété d'applications. Il est donc préférable d'identifier celles qui ont le plus de sens pour votre cas et de vous concentrer sur elles. Sinon, vous risquez de perdre du temps et de l'énergie à passer au crible un océan de mentions disparates qui pourraient ne pas avoir beaucoup de valeur.

Supposons que vous soyez une entreprise en phase de démarrage et que vous soyez en train d'élaborer une stratégie de médias sociaux. Dans ce cas, l'utilisation de l'écoute sociale pour surveiller vos performances sur les différentes plates-formes n'a peut-être pas de sens, car il est peu probable que vous trouviez quelque chose de valable à ce stade. Au contraire, il serait plus avantageux pour vous de vous concentrer sur le suivi de vos concurrents plus établis ou même du secteur en général.

De cette façon, vous pourrez glaner des informations précieuses sur les performances de vos concurrents en matière de médias sociaux, voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et appliquer ces connaissances à votre stratégie. Vous pouvez également choisir de jeter un regard plus large sur le secteur que vous avez choisi pour essayer de voir ce qui se passe actuellement et ce qui va suivre. Dans ce cas, les données découvertes peuvent vous permettre de devancer vos concurrents en intégrant plus rapidement les nouvelles tendances dans votre stratégie.

2. Quelle est la meilleure façon de trouver les bonnes données ?

Une fois que vous avez décidé du quoi, il est temps de passer au comment. L'écoute sociale fonctionne sur la base d'une recherche par mots clés, de sorte qu'une mention est enregistrée chaque fois que les mots clés que vous avez saisis sont utilisés quelque part. Si les mots-clés ne sont pas les seuls éléments entrant dans la création d'une recherche, ils en constituent la base. En d'autres termes, un mauvais choix de mots clés donne de mauvais résultats.

S'il n'existe pas de recette universelle pour choisir les bons mots-clés, certains principes s'appliquent indépendamment de votre cas d'utilisation. Par exemple, disons que vous voulez trouver des mentions où les gens discutent et comparent Apple et Samsung. Votre configuration initiale ressemblera à ceci :

Cet exemple de recherche présente deux problèmes majeurs :

Alors, comment le réparer ?

Dans ce cas particulier, la clé pour résoudre les deux problèmes est de relier les mots-clés Apple et Samsung. Cela peut être fait via une requête booléenne, qui ressemblera à ce qui suit :

De cette façon, notre recherche ne trouvera que les mentions où les deux entreprises apparaissent. Dans le même temps, il est peu probable que le mot clé Apple se trouve dans un autre contexte lorsqu'il est mentionné aux côtés de Samsung. Bien qu'elle ne soit pas totalement infaillible, cette alerte a beaucoup plus de chances de donner les résultats escomptés.

Après avoir relié les mots clés, l'étape suivante pour améliorer cette recherche consisterait à ajouter les variations possibles que les gens pourraient utiliser pour faire référence à Apple et Samsung. Par exemple, certains peuvent utiliser des poignées spécifiques, des hashtags, ou peut-être un certain jargon pour faire référence aux entreprises. Il serait judicieux d'inclure autant d'options que vous en connaissez :

Savoir ce qu'il faut trouver ne représente que la moitié du problème. L'exploration des méthodes permettant de trouver les bonnes données est l'autre moitié, non moins importante. L'élaboration d'une requête de recherche parfaite nécessite de la planification, de l'exploration de vocabulaire ainsi que quelques essais et erreurs. Mais une fois que vous aurez compris la logique qui sous-tend les mentions dans les médias sociaux, vous serez en mesure de prévoir les problèmes potentiels de vos requêtes et de les ajuster immédiatement.

3. Quel est le délai ?

Un autre point à garder à l'esprit pendant la phase de planification est les contraintes de temps que vous devez respecter. D'une manière générale, l'écoute sociale fonctionne mieux sur une période plus longue où vous lui laissez un peu de temps.

Si certaines données seront certainement trouvées dans les minutes qui suivent le début de la recherche, elles seront incomplètes et donc peu concluantes. Ainsi, les outils d'écoute sociale ne sont peut-être pas la meilleure solution si vous devez générer un rapport d'activité mensuel et que vous n'avez que quelques heures avant la date limite. En revanche, si vous avez mis en place vos recherches avant le jour J (disons deux semaines), vous pouvez espérer obtenir des rapports beaucoup plus précis sur vos recherches.

La dernière variable de l'équation du temps que nous aimerions évoquer est le temps nécessaire à l'élaboration d'une requête de recherche appropriée pour votre sujet. Trouver les informations pertinentes dans la mer agitée des données des médias sociaux peut s'avérer difficile, même si votre cas ne semble pas si compliqué. C'est pourquoi il est préférable de prévoir un peu de temps pour explorer les paramètres.

Les trois points que nous venons d'aborder devraient vous aider à élaborer un plan sur la manière dont une solution d'écoute sociale pourrait fonctionner dans le cadre de votre projet. Il est important de se rappeler que les outils comme Awario ne sont en fin de compte que des outils. D'un point de vue général, la clé du succès de l'écoute sociale réside dans vos capacités à interpréter les données, à voir des modèles et à faire du brainstorming.

Équilibrer la qualité et la quantité

À un niveau plus fondamental, une bonne écoute sociale consiste à trouver le juste milieu entre une recherche aussi ciblée que possible et une recherche tellement ciblée que vous ne trouverez presque rien. Atteindre ce niveau de précision demandera du temps, des efforts et quelques itérations sur vos paramètres de recherche. Pour vous aider à équilibrer vos recherches et à trouver des résultats pertinents aussi rapidement que possible, examinons les deux extrémités du spectre d'équilibrage.

Être trop général

Lors de la configuration d'une requête de recherche, il est fréquent que vous entriez quelques mots-clés larges autour de votre sujet et que vous vous arrêtiez là pour voir ce qui sera apporté. Après tout, les mentions spécifiques qui vous intéressent devraient être regroupées avec d'autres résultats, de sorte que vous n'aurez qu'à parcourir un peu le groupe, n'est-ce pas ?

Bien que cette logique ait ses mérites, il ne faut pas oublier que chaque outil d'écoute sociale a un quota mensuel (oui, même Awario !). Par conséquent, si vous êtes trop général dans vos paramètres de recherche, vous devrez payer pour des mentions dont vous ne voulez pas - à la fois en termes d'argent et de temps nécessaire pour les passer en revue. Sans compter qu'essayer de filtrer le bruit non pertinent que votre requête générale a recueilli s'avère souvent une tâche trop ardue.

Alors comment éviter d'être trop général ? Il suffit d'avoir un plan bien défini avant de lancer une recherche, et les bonnes idées de mots-clés ne tarderont pas à surgir dans votre esprit.

Disons que vous êtes Spotify et que les seules mentions qui vous intéressent sont de nature négative - plaintes, mauvaises expériences, etc. Dans ce cas, il vous suffit de combiner le nom de la marque et ses éventuelles variations avec des mots que les gens utiliseraient pour parler de leur expérience négative - "affreux", "injuste", "terrible", etc. Dans le même temps, il est important d'essayer d'exclure autant de contenu non pertinent que possible. Voici à quoi ressemblerait une telle requête dans Awario :

Et voici quelques-uns des résultats que vous pouvez attendre de cette requête :

Cet exemple de requête peut être affiné encore davantage en appliquant le même principe de base, à savoir ajouter les mots pertinents via le mode de recherche booléen. Heureusement, vous pouvez ajouter autant de mots que vous le souhaitez, alors n'hésitez pas à vous lâcher et à explorer !

Être trop restrictif

Bien qu'un peu moins courant, l'autre côté de la médaille de l'équilibre peut être tout aussi nuisible à votre expérience d'écoute sociale. Dans le contexte de l'écoute sociale, être trop restrictif signifie être extrêmement précis dans sa formulation et ne pas prendre en compte la façon dont les autres pourraient se référer au sujet que vous essayez de surveiller. Pour éviter cela, il suffit d'ajouter des variantes de vos mots clés - noms alternatifs, fautes d'orthographe courantes, identifiants de médias sociaux, synonymes, etc.

Disons que vous êtes M&M's, et que vous souhaitez en savoir plus sur les conversations de la marque en ligne. Si vous utilisez uniquement l'orthographe correcte, vous passerez à côté d'un grand nombre de mentions potentiellement pertinentes, il est donc judicieux d'ajouter autant de fautes d'orthographe que possible. En outre, l'utilisation de l'identifiant des médias sociaux et du lien du site Web officiel comme mots clés est également une bonne idée :

Grâce à ces paramètres, nous pourrons capturer autant de conversations pertinentes qu'il y en a eu au cours des sept derniers jours.

Pour récapituler : dans la majorité des cas, les mots-clés larges ne font que vous inonder de bruit non pertinent, tandis qu'une précision excessive vous empêche de trouver quoi que ce soit. Choisir les bons mots-clés pour votre projet implique de sonder les deux extrêmes jusqu'à ce que vous jugiez que les résultats de votre recherche sont justes.

Il convient toutefois de noter que les mots-clés larges et excessivement précis ont leurs mérites et peuvent être efficaces dans des scénarios spécifiques. Le fait de ratisser large dans la mer des médias sociaux peut vous aider à mieux comprendre comment votre sujet est abordé en ligne. Cette connaissance peut ensuite vous permettre d'affiner les aspects spécifiques que vous recherchez, vous rapprochant ainsi d'une recherche parfaite. En même temps, les restrictions peuvent s'avérer utiles si vous cherchez des données sur des aspects très spécifiques d'une question ou d'un sujet donné.

S'embourber dans les bases

La plupart du temps, nous constatons que nos utilisateurs se contentent d'effectuer une simple surveillance des médias sociaux et de répondre occasionnellement à certaines mentions. Et c'est bien si votre objectif est de prendre le pouls des conversations relatives à votre marque. Pourtant, l'écoute sociale peut être bien plus qu'une simple surveillance. Faisons un tour d'horizon de certaines applications qui passent inaperçues :

Génération de prospects

De nos jours, il ne serait pas exagéré d'affirmer que les médias sociaux sont un support de choix pour toutes sortes de conversations. C'est pourquoi il est peu judicieux d'ignorer les médias sociaux lorsque vous êtes à la recherche de prospects.

Si elle est effectuée manuellement, la vente sociale peut s'avérer une entreprise fastidieuse. Pour faciliter la recherche et le suivi des bons fils, Awario a conçu un module dédié, appelé Leads. Cette partie de notre outil est conçue pour être à l'affût des conversations où les gens demandent des recommandations sur un produit ou un service comme le vôtre.

Tout ce que vous devez faire pour commencer avec ce module est de capturer l'essence de votre produit/service en quelques phrases courtes, d'ajouter éventuellement quelques noms de concurrents et d'ajuster d'autres paramètres, puis d'attendre les premiers résultats.

Awario vise à découvrir des conversations où les gens sont déjà prêts à parler de solutions. Il ne reste plus qu'à les aborder et à leur proposer la vôtre avec tact.

Voici quelques exemples d'articles qui devraient vous donner une idée de ce qu'il faut surveiller :

Découverte d'influenceurs

Les avantages du marketing d'influence n'ont pas besoin d'être rappelés. Et si vous vous y êtes déjà essayé, vous pouvez attester du fait que le plus difficile est de trouver les bons influenceurs. La raison principale en est l'abondance d'éléments qui entrent dans la définition du candidat parfait, et il ne s'agit pas seulement de leur base de followers, mais aussi de leur maîtrise de votre niche, de leur intérêt pour votre marque, de l'alignement de vos images de marque, de votre budget, etc.

C'est pourquoi il existe des outils permettant de rationaliser le processus de recherche. L'objectif principal d'Awario est peut-être de trouver des mentions en fonction de vos paramètres de recherche et de fournir des analyses, mais le même principe peut être étendu à la découverte d'influenceurs. Voici comment procéder :

1. Créez une alerte avec les mots-clés de votre secteur, c'est-à-dire tout ce qui se rapporte à votre créneau :

2. Laissez l'outil parcourir le paysage des médias sociaux pour vous. Ensuite, allez dans l'onglet "Influenceurs" dans le panneau de gauche. Vous y trouverez une liste d'influenceurs potentiels :

Il convient de souligner que, contrairement à la plupart des outils, Awario ne dispose pas d'une base de données d'influenceurs préétablie. Au lieu de cela, les profils potentiels sont découverts de manière dynamique à partir des mots-clés que vous avez saisis. L'avantage de cette méthode est que la liste d'influenceurs que notre outil génère n'est jamais périmée.

Les principaux critères d'identification des influenceurs potentiels sont la taille de leur audience, le nombre de mentions qu'ils ont faites et le sentiment relatif de ces mentions. Après tout, il est infiniment plus facile de collaborer avec des personnes qui ont déjà discuté activement de votre marque ou de votre créneau, sans compter qu'elles sont plus authentiques. Cependant, c'est à vous qu'il revient d'entrer en contact avec ces influenceurs et de les recruter pour votre cause.

Awario peut également être utile pour suivre les performances des influenceurs avec lesquels vous travaillez déjà. Le suivi de ces influenceurs vous permettra de constater leur impact sur votre campagne en termes de volume de mentions, de portée et de sentiment au fil du temps de votre partenariat.

Se souvenir de l'analyse

Lorsque l'écoute sociale se transforme en une simple surveillance des médias sociaux, l'accent est mis sur les mentions individuelles et les analyses sont négligées. Même si votre objectif initial ne tient pas compte de la nécessité d'obtenir des informations statistiques, vous avez tout à gagner à jeter un coup d'œil aux informations que des outils d'écoute sociale comme Awario peuvent vous fournir :

Tirer parti de la puissance des informations qu'Awario vous fournit, c'est la différence entre être coincé dans une boucle de surveillance des médias sociaux et faire de la véritable écoute sociale. Cela vous permet de voir les tendances émergentes dans votre niche, de mieux comprendre les conversations qui s'y déroulent, d'espionner vos concurrents, et bien plus encore.

En conclusion

Les projets d'écoute sociale peuvent échouer pour de nombreuses raisons. Peut-être vous attendiez-vous à quelque chose de différent, peut-être la technologie est-elle trop déroutante, ou peut-être n'avez-vous tout simplement pas fait vos recherches suffisamment bien.

Quelles que soient les raisons, l'écoute sociale peut être extrêmement bénéfique pour tout spécialiste du marketing, à condition de surmonter les obstacles initiaux. Et pour la pitié, ce n'est pas très difficile - il suffit de passer un peu de temps à réfléchir à son plan d'attaque, comme pour toute autre activité de marketing numérique.

Et si vous avez encore des difficultés, l'équipe d'Awario se fera un plaisir de vous aider. N'hésitez pas à nous contacter et à vous inscrire pour un essai.