Surveillance des médias sociaux ou écoute sociale (et quelle est la différence entre les deux)

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Une fois passée la question "Qu'est-ce que l'écoute sociale ?", de nombreuses autres questions se posent. L'une d'entre elles est "Comment la surveillance et l'écoute sociale se comparent-elles ?". Et c'est en fait une excellente conversation à avoir avec votre équipe marketing qui peut conduire à une compréhension plus profonde du marketing.

La surveillance des médias sociaux décrit le processus de recherche, de collecte et d'interaction avec les mentions individuelles, tandis que l'écoute sociale ne se concentre pas sur les mentions individuelles, mais sur de grands ensembles de données en ligne et analyse les informations pour obtenir des informations stratégiques.

Le marketing des médias sociaux, comme tout autre secteur, fonctionne à la fois en termes plus simples et plus complexes, et cette activité d'écoute et de surveillance sociales n'y échappe pas.

Par exemple, le terme "contenu authentique" est facile à comprendre (et constitue également une mise en garde importante pour le marketing du millénaire) - il correspond à ce qui est écrit sur la boîte. Mais tous les concepts marketing ne sont pas aussi clairs. C'est particulièrement vrai lorsqu'on parle d'écoute sociale et de surveillance des médias sociaux.

Quelle est la différence entre l'écoute des médias sociaux et la surveillance des médias sociaux (et pourquoi est-ce important) ?

Il existe une grande différence entre la surveillance des médias sociaux et l'écoute sociale, bien que tout le monde et sa mère utilisent ces deux termes populaires de manière interchangeable. Ces deux termes s'appliquent à l'acte d'interagir avec les messages des médias sociaux accessibles au public et les méta-informations que vous en tirez au profit de votre entreprise. Toutefois, les similitudes s'arrêtent là.

Si nous creusons plus profondément la question de l'écoute sociale par rapport à la surveillance, la différence entre les deux est extrêmement visible. Elle se manifeste dans les objectifs que vous fixez, l'approche que vous choisissez, l'échelle, les outils que vous utilisez et la complexité du processus d'écoute sociale. Voici un tableau pratique de toutes ces différences :

Surveillance des médias sociaux	Écoute sociale
Objectif - conversion	Des objectifs diversifiés
Interaction avec les clients	Analyse des données
Micro	Macro
Réactif	Proactive
Possible sans outils	Nécessite des outils

Examinons ces qualités une par une pour bien comprendre les distinctions fondamentales entre l'écoute et la surveillance sociales.

Échelle : Micro et macro

Le suivi social se fait au niveau micro : votre équipe voit la mention d'un client et, en fonction de son contenu, soit vous le remerciez pour son avis positif, soit vous abordez son problème et essayez de l'aider comme le ferait n'importe quelle autre équipe de service clientèle.

Bien entendu, cette interaction peut déboucher sur d'autres choses : un autre utilisateur peut s'impliquer et votre client peut vous contacter ultérieurement pour vous poser des questions ou formuler des demandes, mais il s'agit d'une interaction personnelle à court terme.

L'écoute sociale fonctionne à une échelle beaucoup plus grande. Alors qu'avec la surveillance, vous observez, collectez et participez à des conversations individuelles, l'écoute sociale (ou l'analyse sociale) prend en compte la manière dont votre entreprise, vos produits, vos représentants, vos concurrents et vos marchés sont discutés dans leur ensemble.

Au lieu d'interagir avec des conversations distinctes, vous interagissez avec de grandes quantités de données sociales et les analysez pour obtenir des informations précieuses sur la perception qu'ont les clients de votre entreprise, de vos concurrents, des événements sociaux, etc. L'écoute sociale permet d'identifier les tendances sociales et de mettre en évidence les points forts et les points faibles de votre marque.

Un dicton courant dans le monde du marketing (oui, nous avons nos propres dictons) dit que "la veille sociale est l'arbre, l'écoute sociale est la forêt".

Objectifs commerciaux : Spécifiques ou diversifiés

Les objectifs commerciaux atteints par la surveillance des médias sociaux se résument à deux processus commerciaux liés aux médias sociaux : le suivi social des clients et la vente sociale. Vous suivez vos mentions en ligne pour repérer les messages des clients existants ou potentiels sur les différents canaux de médias sociaux et établir un lien avec eux.

La surveillance des médias sociaux est donc un excellent outil pour votre ou vos équipes de vente et d'assistance à la clientèle.

Tous deux impliquent des interactions directes avec les gens et tous deux visent à aider et à satisfaire les clients existants ou potentiels. Fondamentalement, vous pouvez fixer deux objectifs commerciaux pour évaluer vos efforts de suivi : la satisfaction des clients et les conversions.

Ce qui est unique dans l'écoute sociale, c'est que ses applications possibles sont extrêmement diverses.

Vous pouvez fixer toutes sortes d'objectifs commerciaux pour votre stratégie d'écoute des médias sociaux : accroître la notoriété de la marque, modifier votre produit en fonction des stratégies des concurrents et mener à bien une campagne de marketing qui correspond aux valeurs de votre public cible.

L'écoute sociale est véritablement une approche polyvalente et polyvalente de l'analyse des données en ligne qui peut influencer les décisions futures de votre entreprise.

Approche : Réactif ou proactif ?

De nombreux articles sur la surveillance des médias sociaux commencent par la même histoire effrayante d'un client mécontent qui lance une conversation en ligne sur une marque et qui est complètement ignoré par l'entreprise.

Ou, parfois, une histoire heureuse, où un client voit une marque répondre aux messages sur son canal en un rien de temps et remarque son excellent support social et son engagement actif en ligne. Les clients sont heureux et la carrière de l'équipe des médias sociaux est sauvée !

Si ces deux histoires ont des issues totalement différentes, elles ont un point commun : elles illustrent l'approche réactive des médias sociaux. Ou plutôt, la veille sociale est réactive par principe.

Le principe de l'approche réactive repose sur le principe de la réaction, ce qui signifie que vous avez besoin d'un message déclencheur pour réagir ou répondre. Lorsque nous parlons de surveillance des médias sociaux, l'engagement n'est pas possible sans l'initiative d'un utilisateur.

Même le processus de vente sociale (lorsque vous utilisez la surveillance pour trouver des clients potentiels) nécessite de répondre à un message d'un utilisateur indiquant son intérêt pour un certain produit.

Il est évident que l'approche réactive est extrêmement importante, je ne pense pas avoir besoin de vous parler des dangers d'ignorer vos clients.

Cependant, tout comme dans la vie, l'écoute est proactive. Ce que l'écoute sociale vous permet de faire, c'est de rassembler tous les messages individuels des gens, d'avoir une vue d'ensemble et d'agir en modifiant votre stratégie de marketing et de médias sociaux. Elle est capable de fournir des informations qui peuvent avoir des conséquences durables pour votre marque à l'avenir.

Par exemple, le suivi social peut vous permettre d'aider un client dont la paire de haut-parleurs ne fonctionne pas correctement, et l'écoute sociale vous permet de remarquer que le nombre le plus élevé de mentions que vous recevez concerne les haut-parleurs sans fil, et d'en conclure que ceux-ci sont plutôt populaires.

De plus, les données d'écoute sociale que vous analysez ne doivent pas nécessairement être basées sur vos mentions. Vous pouvez obtenir des tonnes de renseignements précieux en écoutant les conversations sur vos concurrents, les besoins de vos clients, les événements récents dans votre secteur, etc. Cela vous donne une vue d'ensemble du marché dans lequel vous évoluez et des circonstances qui l'entourent.

L'écoute des médias sociaux alimente de nouvelles idées et vous indique la marche à suivre pour améliorer vos activités - c'est pourquoi l'écoute sociale est proactive.

Outils : Manuel ou automatique ?

La surveillance des médias sociaux n'est pas un concept nouveau. Même si vous n'avez jamais entendu ce terme, vous le faites probablement déjà de manière régulière : vous vérifiez probablement vos notifications et vos messages directs quotidiennement pour voir si quelqu'un vous a contacté. C'est la base de la gestion des médias sociaux et cela peut être fait manuellement, c'est-à-dire que vous n'avez pas besoin d'outils spéciaux pour trouver et répondre à ces mentions.

Les fonctionnalités de recherche natives des plateformes de médias sociaux vous permettent même de rechercher les fautes d'orthographe et les mentions non marquées de votre entreprise, afin de vous assurer que vous ne manquez pas un seul client qui tente de communiquer.

Je ne dis pas que vous n'avez pas du tout besoin d'un outil de surveillance des médias sociaux. Avec un outil, vous pouvez :

En outre, de nombreuses études montrent que le temps de réponse est extrêmement important lorsqu'il s'agit d'engager le dialogue avec les clients - les gens s'attendent à ce que vous répondiez dans l'heure. Et, bien sûr, si vous recevez plus que quelques mentions par jour, un outil devient essentiel - vous ne pourrez pas faire face à l'afflux de messages des clients sans lui.

L'écoute sociale, en revanche, est impossible sans un outil d'écoute sociale. Vous ne pouvez tout simplement pas découvrir de grandes quantités de données d'écoute sociale et les analyser manuellement. Selon une étude réalisée par Forrester, 52 % des utilisateurs d'outils d'écoute sociale considèrent l'analyse des données sociales comme leur principal défi. De plus, les outils payants vous permettent de collecter et d'analyser des données sociales qui ne sont pas directement liées à votre entreprise, ce qui s'avère vital pour la recherche marketing.

Vous ne pouvez pas voir les modèles et les tendances simplement en regardant les données brutes de l'écoute sociale. Le véritable pouvoir de l'écoute sociale réside dans l'analyse et la visualisation, qui sont réalisées par un outil d'écoute sociale.

Par exemple, le seul nombre de mentions que vous obtenez chaque jour ne vous dira pas grand-chose, mais si vous regardez le graphique décrivant l'évolution globale du nombre de mentions au cours du dernier trimestre, les changements dans le niveau de notoriété de votre marque seront immédiatement visibles.

Un outil d'écoute sociale est ce qui rend visible la signification des chiffres.

Essayer de faire du social listening sans outil, c'est comme essayer de pêcher sans canne à pêche. Vous serez submergé par des feuilles Excel inutiles sans obtenir la moindre information sur l'écoute sociale.

Heureusement, il ne s'agit pas d'un luxe : il existe de nombreux outils d'écoute des médias sociaux sur le marché et il n'est pas nécessaire d'être le plus riche des directeurs marketing pour se les offrir.

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J'ai établi cette dichotomie entre la veille sociale et l'écoute sociale pour illustrer clairement leurs différences, mais le fait est que vous pouvez et devez faire les deux simultanément ET avec un seul outil.

Certains outils qui fonctionnent avec les mentions sociales mettent l'accent sur la surveillance ou l'écoute dans leurs fonctionnalités, mais les meilleurs d'entre eux offrent des fonctions qui vous permettent de faire les deux en même temps.

Prenons l'exemple d'Awario et voyons comment vous pouvez utiliser un outil de surveillance des médias sociaux ET d'écoute. Voici comment surveiller les médias sociaux avec Awario.

Flux de travail pour la surveillance des médias sociaux

Il va sans dire que la première étape de la surveillance et de l'écoute doit être la création d'une alerte. Une alerte peut contenir plusieurs mots clés et combinaisons de mots clés ainsi que certaines conditions : par exemple, si vous souhaitez trouver des mentions provenant d'un pays spécifique ou de certains canaux de médias sociaux.

Pour la surveillance, vous allez probablement configurer une alerte pour le nom de votre marque. N'oubliez pas d'inclure les abréviations, les fautes d'orthographe et vos identifiants de médias sociaux.

Vous devez vous concentrer sur l'alimentation d'Awario.

Awario trie automatiquement les conversations dans l'ordre chronologique afin que vous puissiez aborder immédiatement les plus récentes, mais vous pouvez également choisir de les trier par portée (celles qui ont été vues par le plus grand nombre de personnes viennent en premier) ou par nombre de mentions (celles qui ont le plus de réponses ou de commentaires viennent en premier). Vous pouvez également filtrer le flux pour n'afficher que les mentions négatives ou positives, les mentions d'une certaine période, d'une certaine source, etc. Vous pouvez participer à ces conversations directement depuis le tableau de bord. Awario enregistre toutes vos interactions avec un utilisateur et les affiche chaque fois que vous tombez sur ses messages.

Une autre façon d'utiliser la surveillance des médias sociaux est la génération de prospects. Awario dispose d'un module intitulé Awario Leads, qui vous permet de créer une alerte distincte pour les messages sociaux indiquant l'intérêt d'un client pour votre type de produit.

Vous pouvez marquer les mentions comme faites, les supprimer ou bloquer complètement l'apparition des utilisateurs dans votre flux. Tout cela peut s'avérer utile pour le travail en équipe.

Flux de travail pour l'écoute sociale

La première étape est assez similaire : vous devez créer une alerte. Comme je l'ai mentionné plus haut, vous pouvez utiliser l'écoute des médias sociaux de nombreuses façons différentes, qui se résument toutes à des mots-clés que vous choisirez de surveiller. Votre alerte peut contenir :

Une fois que vous avez mis en place l'alerte, vous pouvez voir l'analyse initiale des données en allant sur le Dashboard.

Le Dashboard affiche des informations démographiques et relatives au comportement des utilisateurs : combien de personnes ont vu vos mots-clés, où elles se trouvent, quelles langues elles parlent, quels mots elles utilisent à côté de vos mots-clés. Vous pouvez accéder aux statistiques des mentions pour obtenir un aperçu plus complet de ces données. Vous pouvez également comparer plusieurs mentions, par exemple, juxtaposer vos données à celles de vos concurrents.

Awario vous permet également de trouver des influenceurs en analysant les voix les plus influentes qui ont mentionné vos mots-clés. Ils sont notés en fonction du nombre de followers et de la portée qu'ils ont et présentés dans une liste.

Comme Awario vous donne accès aux données historiques, vous pouvez remarquer immédiatement les évolutions et les tendances.

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En conclusion, la question de la surveillance sociale par rapport à l'écoute sociale est importante, mais il ne s'agit pas d'une question de choix. Les deux devraient faire partie de votre stratégie de médias sociaux et les deux sont facilement réalisables avec Awario.

En fin de compte, peu importe que vous utilisiez toujours correctement la définition de surveillance des médias sociaux et la définition d'écoute des médias sociaux, ce qui compte, c'est que vous compreniez comment utiliser les outils dont vous disposez pour obtenir toute l'utilité qu'ils peuvent offrir.

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F.A.Q.

Quelle est la différence entre l'écoute sociale et la surveillance des médias sociaux ?

L'écoute sociale est une stratégie plus large qui inclut la surveillance. La surveillance des médias sociaux consiste à recueillir les mentions de vos mots-clés et à interagir avec elles. L'écoute sociale analyse les mentions recueillies pour en tirer des informations précieuses sur les clients et le secteur. En comparant la surveillance des médias sociaux et l'écoute des médias sociaux, vous pouvez apprécier les différents objectifs qu'ils poursuivent.

À quoi peut servir la surveillance des médias sociaux pour les marques ?

La surveillance des médias sociaux vous aide à trouver les mentions de votre marque et à interagir avec elles. Vous pouvez l'utiliser pour la gestion des communautés, le support client sur les médias sociaux et la vente sociale.

À quoi peut servir l'écoute sociale ?

L'écoute sociale vous permet d'analyser un grand nombre de mentions pour obtenir des informations sur les clients et le secteur. Vous pouvez voir où se trouvent vos clients ou ceux de vos concurrents, quelle plateforme de médias sociaux ils utilisent, ce qu'ils pensent de votre produit, etc.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour la surveillance des médias sociaux et l'écoute sociale ?

Pour faire d'une pierre deux coups, vous pouvez utiliser un outil d'écoute sociale à la fois pour le suivi et l'écoute. Toute entreprise peut trouver un outil adapté à ses objectifs et à son budget : il existe des outils d'écoute abordables mais puissants comme Awario et des centrales de données de niveau entreprise comme Brandwatch ou Sprinkle.