Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux : tout ce que vous devez savoir (et les meilleurs outils de surveillance sociale pour commencer)

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En réalité, si vous ne pratiquez pas l'écoute sociale, vous ne serez pas en mesure d'aider vos clients, vous n'atteindrez pas les personnes intéressées par vos produits, vous ne trouverez pas de nouvelles audiences sociales et vous serez complètement à l'écart de votre secteur.

Cela ne ressemble pas à une stratégie commerciale efficace, n'est-ce pas ?

De nombreux responsables marketing et entreprises ignorent la surveillance des médias sociaux en raison de la complexité supposée du processus.

Je peux vous assurer qu'une stratégie de surveillance des médias sociaux est l'un des éléments les plus simples (si ce n'est le plus simple) du marketing des médias sociaux à apprendre. En fait, elle vous fait gagner beaucoup de temps et d'efforts et vous aide à gérer les médias sociaux et les activités de marketing. Vous constaterez certainement un incroyable retour sur investissement si vous l'essayez.

Dans cet article, je vous guiderai à travers le concept de surveillance des médias sociaux et ses cas d'utilisation, j'expliquerai comment effectuer une surveillance et une écoute des médias, et je dresserai la liste des outils de surveillance sociale les plus populaires pour le faire.

Entrons maintenant dans les détails et commençons par la première question : qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux ?

Qu'est-ce que l'écoute sociale (et qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux) ?

La définition de base est que la surveillance des médias sociaux est le processus d'application d'un outil d'intelligence des médias sociaux pour suivre les mots ou combinaisons de mots et les phrases attribués, qui sont appelés mots-clés, sur les médias sociaux.

Essentiellement, vous "écoutez" le bruit des médias sociaux et trouvez des conversations pertinentes pour vos objectifs commerciaux. Simple, non ?

Si vous avez été attentifs, vous avez probablement remarqué que je ne cesse de modifier différents termes, tels que "social media intelligence", "social listening" et "social media monitoring". L'écoute des médias sociaux, à l'instar de certains auteurs de romans policiers du XXe siècle, a de nombreux alias, dont les suivants, sans toutefois s'y limiter :

C'est l'une des raisons pour lesquelles il peut être difficile de fournir une définition solide.

La plupart des spécialistes s'accordent à dire que la veille des médias sociaux fait partie de l'écoute : la veille sociale déclenche une réaction immédiate (vous voyez un message et y répondez), tandis que l'écoute sociale consiste à analyser les données sociales collectées et les commentaires des clients, à identifier les tendances marketing et à mettre en œuvre ces informations dans votre stratégie de médias sociaux. Pour en savoir plus sur la définition de la veille et de l'écoute, consultez notre article de blog.

Pensez-y de cette façon : en utilisant la surveillance des médias sociaux, vous pouvez comprendre si vos clients aiment les chaussures que vous leur avez vendues, tandis que l'écoute vous aide à comprendre quel type de chaussures les gens aiment, comment et quand ils les achètent, et ainsi de suite. Les rapports d'analyse des médias sociaux basés sur la surveillance peuvent vous indiquer le nombre de critiques positives que vous avez reçues, et les rapports d'écoute sociale expliquent pourquoi elles sont positives.

Il ne s'agit donc pas seulement d'analyser les commentaires des clients : il s'agit de rechercher de manière proactive les tendances et les commentaires sociaux sur vos concurrents pour en faire bénéficier votre marque. Vous intégrez ensuite cette analyse des médias sociaux dans vos stratégies commerciales, améliorant ainsi vos performances sur les médias sociaux.

Dans cet article de blog, cependant, je vais utiliser ces termes de manière interchangeable.

Comment fonctionnent les outils d'écoute sociale ?

Pour faire simple, les outils de surveillance récupèrent en temps réel les conversations pertinentes contenant vos mots clés et les rassemblent dans un tableau de bord.

L'aspect "temps réel" du suivi en ligne est très important : 60 % des clients attendent des marques qu'elles leur répondent dans l'heure.

C'est pourquoi la surveillance en temps réel est souvent indispensable à tout outil de surveillance des médias sociaux. Il est nécessaire de traiter les données rapidement.

La pertinence du contenu des médias sociaux que vous trouvez est également très importante - vous ne voulez pas passer votre temps à parcourir des messages non pertinents et à mesurer les performances des médias sociaux d'une autre marque ou d'un autre concept.

Afin d'obtenir des données d'écoute sociale, les outils se connectent généralement aux réseaux sociaux par le biais d'API, ce qui permet de surveiller les informations disponibles publiquement. Ils ne montrent que les données que les utilisateurs choisissent de partager avec le monde entier. Les outils ne peuvent pas accéder aux groupes, messages ou posts privés.

Cela étant, la définition de "accessible au public" varie selon les plateformes sociales. Certains réseaux sociaux limitent consciemment l'accès à leurs canaux de médias sociaux pour les logiciels et les API à certaines parties de la plateforme. Par exemple, Facebook vous laissera surveiller les pages publiques, mais les comptes personnels et les groupes fermés sont hors de votre portée.

Une fois qu'une application a obtenu toutes les données pertinentes, elle est capable de les analyser à travers différentes catégories, en commençant par l'engagement social et en terminant par les données démographiques.

À ce stade, je dois vous avouer quelque chose : même si nous parlons de l'écoute des médias sociaux, un service de surveillance des médias sociaux ne se contente généralement pas de surveiller les canaux de médias sociaux, il obtient également les mentions du reste du web.

Par exemple, outre les réseaux sociaux, Awario surveille également les forums, les blogs, les actualités, les plateformes d'évaluation et le reste du web.

Pour surveiller l'internet, vous pouvez choisir d'utiliser un fournisseur de surveillance en ligne tiers ou d'avoir vos propres robots d'exploration, qui sont juste un nom un peu effrayant pour les robots de recherche.

Awario utilise ses propres crawlers, vous pouvez donc deviner lequel nous pensons être le plus efficace. En fait, nous travaillons sur nos crawlers depuis 10 ans déjà avec nos collègues de SEO PowerSuite.

Les bots explorent les sites en permanence et les indexent. Une fois que c'est fait, ces pages sont prêtes à être surveillées ! L'outil hiérarchise les sites Web en fonction de leur importance et les explore en conséquence : certains sites sont surveillés en temps réel, d'autres toutes les 5 minutes, d'autres encore toutes les deux heures - vous voyez le genre.

Les données sont recueillies en fonction des mots-clés que vous fournissez : il peut s'agir de noms de marques et de hashtags, de noms de produits, de personnalités clés de votre entreprise, d'événements publics, etc.

Maintenant que nous avons répondu à la question "Qu'est-ce que la veille des médias sociaux ?",

parlons de ce que ce n'est pas.

Il ne s'agit pas d'une simple recherche de mots.

Je dis que le processus est simple, mais ce n'est pas si simple. Lors de l'exploration, les outils de surveillance des médias sociaux prennent en compte de nombreux paramètres différents : plage de dates, emplacement, mentions dupliquées, spam et autres détails de recherche, afin de vous donner les résultats les plus pertinents.

De plus, grâce à des fonctionnalités telles que les opérateurs booléens, vous pouvez créer des requêtes de recherche raffinées et sophistiquées, qui vous permettent d'obtenir uniquement des mentions très pertinentes.

Il ne s'agit pas simplement de recueillir des mentions.

Ce ne serait pas drôle du tout ! La plupart des outils offrent quelque chose de plus que la simple collecte de mentions. Par exemple, Awario regroupe les mentions en fonction de différents paramètres, analyse les données collectées, catégorise les mentions, compare plusieurs alertes, construit des rapports, etc.

Il ne s'agit pas seulement de surveiller les marques.

Il existe tellement de façons d'utiliser l'écoute des médias sociaux en dehors de l'ennuyeuse surveillance des marques. Bien sûr, elle remplit parfaitement cette fonction, mais il y a tellement plus à faire avec une stratégie d'écoute sociale efficace.

Avantages pour les entreprises

Mais en a-t-on vraiment besoin ? Tout d'abord, les gens s'attendent à ce que vous soyez à l'écoute. Vos clients, actuels et potentiels, sont déjà présents sur les médias sociaux et tentent de vous contacter. Sans plateforme de surveillance des médias sociaux, vous les ignorez tout simplement.

Certains spécialistes du marketing numérique pourraient croire qu'il est inutile d'utiliser des outils de suivi spécialisés - de toute façon, la plupart des plateformes vous alertent sur le site Web lorsque vous recevez des mentions. Mais les chiffres suggèrent le contraire : 30 % des tweets mentionnant le nom d'une entreprise n'incluent pas son identifiant Twitter. Cela représente près d'un tiers de votre public ! Et ce, même si l'interface utilisateur de Twitter est favorable aux tags ! Imaginez ce qui se passe sur d'autres plateformes de médias sociaux.

Nous avons de nombreux exemples où les outils de surveillance des médias sociaux ont permis de sauver la réputation de quelqu'un ou de découvrir la douleur des clients.

Cependant, même ceux qui comprennent l'importance et la valeur d'un service de surveillance des médias sociaux ne le déploient pas toujours à son plein potentiel. L'une des principales idées fausses est que ces outils ne sont bons que pour surveiller les mentions de votre marque.

En tant que bon professionnel du marketing ou simplement en tant qu'être humain logique, vous comprenez probablement que le pouvoir du marketing réside dans la connaissance du client - plus vous en savez sur votre public cible, plus votre stratégie client est efficace, plus vous en tirez profit et plus le taux d'engagement est élevé. L'internet est objectivement la plus grande source d'information au monde.

Mais comment trouver des informations pertinentes dans cet océan de données ? La réponse est, bien évidemment, les outils de surveillance des médias sociaux. Ils peuvent fournir des informations tangibles sur votre entreprise et vos clients.

En utilisant ces outils, vous pouvez à la fois réagir à des déclencheurs immédiats et avoir une vue d'ensemble. Ils vous aident à comprendre comment les opinions de vos clients évoluent dans le temps et vous montrent comment adapter votre stratégie future en conséquence pour obtenir plus d'engagement.

Pour un spécialiste du marketing des médias sociaux, un outil d'écoute sociale est un véritable couteau suisse, avec autant de cas d'utilisation que vous pouvez imaginer. Il n'y a pas qu'un seul avantage de l'écoute sociale : elle peut résoudre plusieurs problèmes de marketing des médias sociaux et d'affaires en même temps.

Je vais vous confier un secret : vous pouvez appliquer l'écoute des médias sociaux à chaque étape de votre parcours professionnel, du développement de produits à la gestion des ressources humaines. En outre, elle peut vous aider à planifier ces étapes.

Il peut avoir un effet positif sur les aspects suivants de votre entreprise :

3 meilleurs outils pour commencer

Le marché des logiciels de surveillance des médias sociaux est extrêmement diversifié : vous pouvez trouver des services spécifiques pour tous les budgets et tous les besoins, du logiciel gratuit de surveillance des marques limité à une seule plateforme à un outil d'analyse sociale tout-en-un ou même une plateforme de gestion des médias sociaux.

Il peut être difficile de choisir l'application qui conviendra le mieux à votre entreprise et de déterminer comment l'optimiser pour votre stratégie de marketing des médias sociaux.

J'ai écrit un petit aperçu des outils de surveillance des médias sociaux avec quelques conseils pour choisir le meilleur outil pour vous. Voici trois applications à des prix différents (y compris les options d'essai) et avec des fonctionnalités différentes.

Awario

Les plateformes de médias sociaux : Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Reddit, blogs et sites d'informations et de critiques, le web.

Oui, je suis un peu partial, mais je crois qu'Awario est le meilleur exemple d'un outil abordable mais puissant, doté de capacités de niveau entreprise.

De nombreux outils se concentrent soit sur la surveillance, soit sur l'écoute, c'est-à-dire qu'ils mettent en évidence les mentions individuelles ou analysent de grandes quantités de données sociales et présentent des aperçus visuels. Awario fait les deux.

L'outil offre plusieurs façons de personnaliser et d'ajuster votre stratégie d'écoute. En plus d'un système élaboré de fonctions de surveillance et de filtres (lieu, langues, plage de dates, etc.), vous pouvez passer à un mode de recherche booléen où vous pouvez créer de longues requêtes de recherche détaillées. Vous pouvez configurer l'outil pour qu'il vous informe des nouvelles mentions par courrier électronique ou par des notifications push.

De plus, vous pouvez configurer un accès d'équipe avec différents niveaux pour les membres de l'équipe afin que vos collègues puissent également utiliser l'outil. Les mentions sont disponibles dans le flux de mentions.

La fonction Awario Leads vous aide à trouver des clients potentiels en ligne en examinant leurs demandes publiques de conseil ou d'assistance.

Les analyses d'Awario comprennent des données démographiques telles que le sexe et l'âge, la portée des médias sociaux, la découverte des tendances des médias sociaux, etc. Il existe également des fonctionnalités qui permettent de trouver des influenceurs.

Awario propose trois types de rapports de surveillance des médias sociaux que vous pouvez partager avec votre équipe et vos parties prenantes : Statistiques des mentions, Comparaison des alertes, et Influenceurs.

Les statistiques de mention vous montrent toutes les données relatives à vos mentions : le nombre, la portée, les lieux, les langues et la source des mentions publiées, ainsi que le sentiment social autour de vos mots-clés et des sujets qui leur sont associés. En outre, elle vous fournit des tonnes de données démographiques sur votre public social : leur âge, leur sexe, leur lieu de résidence, etc.

Comme vous pouvez le deviner d'après son nom, la comparaison d'alertes compare jusqu'à 15 alertes (groupes de mots clés et combinaisons de mots clés). Elle inclut toutes les mesures sociales clés mentionnées ci-dessus ainsi que la part de voix. En outre, vous pouvez faire la différence entre votre part de voix sociale et votre part de voix médiatique, ce qui vous aide à déterminer où porter votre attention.

Vous pouvez comparer votre marque à celle de vos concurrents ou découvrir les hashtags les plus performants sur les médias sociaux.

Le rapport sur les influenceurs vous montre les influenceurs qui ont mentionné vos mots clés pour chaque plateforme de médias sociaux et les classe en fonction de leur influence et du nombre de mentions pertinentes.

Tous les rapports sont personnalisés et vous pouvez choisir les analyses que vous souhaitez inclure lorsque vous les créez. Ils peuvent être partagés via un lien ou téléchargés sous forme de fichier PDF.

Il existe trois plans que vous pouvez acheter, Starter, Pro et Enterprise, et ils varient en fonction de la quantité de données que vous devez traiter.

Tweetdeck

Médias sociaux latforms : Twitter

Le meilleur de Tweetdeck est qu'il est gratuit, le pire : il ne surveille pas les réseaux de médias sociaux en masse, il est limité à une seule plateforme.

Tweetdeck est un logiciel officiel de Twitter qui facilite la gestion de Twitter. Il s'agit essentiellement d'un outil de gestion des médias sociaux, qui vous permet de programmer et de publier des tweets, de vérifier les flux Twitter de différents comptes, etc. En plus des fonctions de programmation, il comprend des fonctions de surveillance des médias sociaux.

En gros, vous pouvez créer un flux de tous les tweets contenant votre mot-clé. Chaque fois qu'il sera mentionné dans un tweet, il apparaîtra dans le flux (à l'exclusion des profils privés). Vous pouvez également voir tout votre flux d'engagement social dans un seul flux pratique et lancer la publication à partir de plusieurs profils à la fois.

Cet outil de surveillance des médias sociaux est assez intuitif et ne demande pas beaucoup de temps pour être utilisé. Ainsi, si vous faites du marketing sur Twitter et que vous avez besoin de solutions de gestion des médias sociaux gratuites et fiables qui peuvent également trouver des tweets et des commentaires pertinents, consultez Tweetdeck !

Brandwatch

Plateformes Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest, Sina Weibo, VK, QQ, nouvelles et blogs, et le web.

Brandwatch est "l'artillerie lourde" de l'analyse des données sociales, ce qui signifie qu'il s'agit d'une solution purement destinée aux entreprises. Elle se compose de trois plateformes différentes qui utilisent les données sociales pour vous guider dans vos décisions marketing.

Brandwatch Analytics, comme son nom l'indique, analyse les mentions sur les médias sociaux et les segmente en fonction de divers filtres et critères. Il met également en œuvre une technologie d'intelligence artificielle pour vous avertir en cas de changement soudain du sentiment ou du nombre de mentions. Il permet la création de rapports personnalisés afin que vous puissiez adapter son analyse à vos besoins.

Le principal objectif de Brandwatch Audiences est d'effectuer des recherches détaillées sur vos publics potentiels. Il vous donne accès à une base de données de plus de 450 millions de personnes, que vous pouvez rechercher en fonction de diverses données démographiques et de mots-clés pertinents. Une fois que vous aurez trouvé l'audience potentielle, Brandwatch vous montrera comment l'atteindre : ce dont elle parle, les influenceurs qu'elle suit et les intérêts qu'elle partage. Vous pouvez comparer jusqu'à trois audiences pour voir ce qui les rend uniques.

Brandwatch Vizia vous guidera dans le processus délicat de création de rapports sur les données analysées. Non seulement il visualise les informations que vous obtenez du logiciel Brandwatch, mais il intègre également vos données Google Analytics afin que vous puissiez avoir une vue d'ensemble. Il vous indique également qui a vu vos rapports et combien de fois ils ont été consultés.

En somme, Brandwatch est parfait pour une grande agence de médias sociaux ou pour les équipes internes de médias sociaux qui ont besoin d'une plateforme de données sociales complète.

Chaque plan Brandwatch est client mais vous pouvez vous inscrire pour une démo gratuite.

Disons que vous avez choisi un outil - que faire ensuite ?

Vous pouvez maintenant commencer votre voyage de surveillance des médias ! Si vous le permettez, je vais vous donner quelques conseils et exemples de surveillance des médias sociaux pour améliorer votre expérience.

Conseils d'écoute des médias sociaux pour votre entreprise

1. Choisissez les bons mots-clés à surveiller

La moitié du succès de votre stratégie dépend des bons mots-clés.

Puisque les plateformes de veille collectent des données sur la base des mots-clés et des phrases-clés qu'elles contiennent, les phrases que vous mettez sont la base de votre veille. Elles dépendront de vos objectifs : le nom de votre marque pour la surveillance de la marque, les noms des concurrents pour l'analyse de la concurrence, les noms des produits pour les études de marché, les événements pour la gestion des événements, etc.

N'oubliez pas que vous pouvez toujours revenir en arrière et ajouter ou supprimer certains mots clés si vous n'êtes pas satisfait des résultats que vous obtenez.

2. N'oubliez pas d'ajouter les fautes d'orthographe.

Pour être sûr de trouver TOUTES les mentions qui vous intéressent, vous devez considérer comment les gens parlent du sujet que vous voulez surveiller. Pensez aux abréviations et aux expressions familières qu'ils peuvent utiliser.

En plus de cela, ajoutez les fautes d'orthographe du nom de la marque ou du produit. Aussi simple que soit le nom de votre marque, il se peut que les gens soient pressés et l'écrivent de manière unique, mais il s'agit tout de même des données sociales que vous souhaitez collecter. C'est là que les éventuelles fautes d'orthographe ajoutées comme mots-clés sont utiles.

3. Adopter un suivi à long terme

La surveillance des médias sociaux est un projet à long terme. Si vous suivez votre marque sur une longue période, vous remarquerez les changements dans vos analyses et pourrez commencer à repérer certaines tendances.

C'est logique. Plus vous recueillez et examinez de données, plus vous obtenez de renseignements. C'est pourquoi je recommande d'adopter un logiciel de surveillance des médias sociaux non pas comme un outil ponctuel spécifique à une campagne ou à une tâche, mais comme un soutien continu à votre stratégie marketing.

Laissez les données guider vos décisions en matière de marketing et de produits et vous verrez à quel point l'écoute sociale peut être précieuse.

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J'espère que vous avez trouvé la réponse à la question "Qu'est-ce que l'écoute des médias sociaux ?" et que vous avez pu découvrir des exemples d'application.

Consultez notre guide sur la mise en place d'outils de surveillance et d'écoute des médias sociaux. Apprenez-en plus sur l'automatisation du marketing et restez dans le coin pour des conseils et des ressources sur la gestion des médias sociaux !