Social media monitoring vs. social listening (y cuál es la diferencia entre ambos)

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Una vez superada la pregunta "¿Qué es la escucha social?", se plantean muchas más. Una de ellas es "¿Cómo se comparan la monitorización y la escucha social?". Y en realidad es una gran conversación para tener con tu equipo de marketing que puede conducir a una comprensión más profunda del marketing.

La monitorización de las redes sociales describe el proceso de búsqueda, recopilación e interacción con menciones individuales, mientras que la escucha social no se centra en menciones individuales, sino en grandes conjuntos de datos en línea y analiza la información para obtener perspectivas estratégicas.

El marketing en redes sociales, al igual que cualquier otra industria, opera tanto en términos más sencillos como más complejos, y este negocio de escucha social vs monitorización no está exento de ello.

Por ejemplo, "contenido auténtico" es un término fácil de entender (y también una advertencia importante en el marketing millennial): es lo que pone en la lata. Pero no todos los conceptos de marketing son tan claros. Esto es especialmente relevante cuando hablamos de escucha social frente a monitorización de redes sociales.

¿Cuál es la diferencia entre escuchar y monitorizar las redes sociales (y por qué es importante)?

Hay una gran diferencia entre la monitorización de las redes sociales y la escucha social, a pesar de que todo el mundo y su madre utilizan estos dos términos populares indistintamente. Ambos términos se aplican al acto de interactuar con las publicaciones de las redes sociales disponibles públicamente y la metainformación que se obtiene de ellas en beneficio de su empresa. Sin embargo, las similitudes terminan ahí.

Si profundizamos en las cuestiones de la escucha social frente a la monitorización, la diferencia entre ambas es extremadamente visible. Se aprecia en los objetivos que se fijan, el enfoque que se elige, la escala, las herramientas que se utilizan y la complejidad del proceso de escucha social. Aquí tienes una cómoda tabla con todas las diferencias:

Seguimiento de las redes sociales	Escucha social
Objetivo - conversión	Objetivos diversos
Interacción con el cliente	Análisis de datos
Micro	Macro
Reactivo	Proactivo
Posible sin herramientas	Requiere herramientas

Repasemos estas cualidades una por una para comprender plenamente las principales diferencias entre la escucha social y la monitorización.

Escala: Micro vs. Macro

Lasupervisión social tiene lugar a nivel micro: su equipo ve la mención de un cliente y, en función de su contenido, le da las gracias por una reseña positiva o aborda su problema e intenta ayudarle como haría cualquier otro equipo de atención al cliente.

Obviamente, esta interacción puede dar lugar a más: puede que otro usuario se involucre y que su cliente se ponga en contacto con usted más adelante para hacerle preguntas o peticiones, pero en su naturaleza, se trata de una interacción personal a corto plazo.

La escucha social funciona a una escala mucho mayor. Mientras que con la monitorización observas, recopilas y te involucras en conversaciones individuales, la escucha social (o analítica social) tiene en cuenta cómo se habla de tu empresa, tus productos, tus representantes, la competencia y los mercados en su conjunto.

En lugar de interactuar con conversaciones separadas, se interactúa con grandes cantidades de datos sociales y se analizan para obtener información valiosa sobre la percepción que tienen los clientes de la empresa, los competidores, los eventos sociales, etcétera. La escucha social es capaz de identificar tendencias sociales y poner de relieve los puntos fuertes y débiles de su marca.

Hay un dicho común en el mundo del marketing (sí, tenemos nuestros propios dichos) que dice así: "la monitorización social son los árboles; la escucha social es el bosque".

Objetivos empresariales: Específicos vs. Diversos

Los objetivos empresariales que se consiguen con el seguimiento de las redes sociales se reducen a dos procesos empresariales relacionados con las redes sociales: la atención social al cliente y la venta social. Se hace un seguimiento de las menciones en línea para captar las publicaciones de los clientes actuales o potenciales en los distintos canales de las redes sociales y conectar con ellos.

Por lo tanto, la monitorización de las redes sociales es una gran herramienta para su equipo o equipos de ventas y atención al cliente.

Ambos incluyen interacciones directas con las personas y ambos pretenden ayudar y complacer a los clientes actuales o potenciales. Básicamente, puede establecer dos objetivos empresariales para evaluar sus esfuerzos de seguimiento: la satisfacción del cliente y las conversiones.

Lo peculiar de la escucha social es que sus posibles aplicaciones son muy diversas.

Puede establecer todo tipo de objetivos empresariales para su estrategia de escucha de las redes sociales: aumentar la notoriedad de la marca, modificar su producto en función de las estrategias de la competencia y llevar a cabo una campaña de marketing de éxito que se corresponda con los valores de su público objetivo.

La escucha social es realmente un enfoque polivalente y versátil del análisis de datos en línea que puede influir en las decisiones futuras de su empresa.

Enfoque: Reactivo frente a proactivo

Muchos artículos sobre la monitorización de las redes sociales empiezan con la misma historia aterradora de un cliente descontento que inicia una conversación en línea sobre una marca y es completamente ignorado por la empresa.

O, a veces, una historia feliz, en la que un cliente ve que una marca responde a las publicaciones en su canal en un abrir y cerrar de ojos y se da cuenta de su excelente apoyo social y su activa participación en línea. Los clientes están contentos y el equipo de redes sociales salva su carrera.

Aunque ambas historias tienen resultados completamente diferentes, tienen algo en común: ilustran el enfoque reactivo de los medios sociales. O mejor dicho, la monitorización social es reactiva por principio.

El principio del enfoque reactivo es, sorpresa, sorpresa, reacción, lo que significa que se necesita un mensaje instigador al que reaccionar o responder. Cuando hablamos de monitorización de redes sociales, el compromiso no es posible sin que un usuario lo inicie.

Incluso el proceso de venta social (cuando se utiliza la monitorización para encontrar clientes potenciales) requiere una publicación de un usuario que indique su interés por un determinado producto al que responder.

Obviamente, el enfoque reactivo es extremadamente importante, no creo que haga falta que le hable de los peligros de ignorar a sus clientes.

Sin embargo, al igual que en la vida, la escucha es proactiva. Lo que la escucha social te permite hacer es reunir todas esas publicaciones individuales de la gente, ver el panorama general y actuar en consecuencia cambiando tu estrategia de marketing y de redes sociales. Es capaz de proporcionar perspectivas que pueden tener consecuencias a largo plazo para tu marca en el futuro.

Por ejemplo, la monitorización social puede permitirle ayudar a un cliente con un par de altavoces que no funcionan correctamente, y la escucha social le permite darse cuenta de que el mayor número de menciones que recibe es sobre altavoces inalámbricos, y llegar a la conclusión de que son bastante populares.

Además, los datos de escucha social que analice no tienen por qué basarse en sus menciones. Puedes obtener toneladas de información valiosa escuchando las conversaciones sobre tus competidores, las necesidades de tus clientes, los acontecimientos recientes en tu sector, etcétera. Te ofrece una amplia visión del mercado en el que existes y de las circunstancias que lo rodean.

La escucha de las redes sociales alimenta nuevas ideas y le muestra el curso de las acciones que debe emprender para mejorar sus negocios: por eso la escucha social es proactiva.

Herramientas: Manual vs. Automático

La monitorización de las redes sociales no es un concepto nuevo. Aunque no hayas oído hablar de él antes, es probable que ya lo hagas con regularidad: probablemente compruebes a diario tus notificaciones y mensajes directos para ver si alguien se ha puesto en contacto contigo. Esto es gestión de redes sociales 101 y puede hacerse manualmente, es decir, no necesitas ninguna herramienta especial para encontrar y responder a estas menciones.

Las funciones de búsqueda nativas de las plataformas de redes sociales le permiten incluso buscar errores ortográficos y menciones no etiquetadas de su empresa para asegurarse de que no se le escapa ni un solo cliente intentando comunicarse.

No estoy diciendo que no necesites en absoluto una herramienta de monitorización de redes sociales. Con una herramienta se puede:

Además, un estudio tras otro demuestra que el tiempo de respuesta es extremadamente importante cuando se trata de interactuar con los clientes: la gente espera que respondas en una hora. Y, por supuesto, si recibes más de un par de menciones al día, una herramienta se convierte en esencial: no podrás hacer frente a la afluencia de mensajes de los clientes sin ella.

La escucha social, por otro lado, es imposible sin una herramienta de escucha social. Simplemente no se pueden descubrir grandes cantidades de datos de escucha social y analizarlos manualmente. Según una investigación realizada por Forrester, el 52% de los usuarios de herramientas de escucha social consideran que el análisis de datos sociales es su principal reto. Además, las herramientas de pago permiten recopilar y analizar datos sociales que no están directamente relacionados con la empresa, lo que resulta vital para la investigación de marketing.

No es posible ver patrones y tendencias con sólo mirar los datos brutos de la escucha social. El verdadero poder de la escucha social reside en el análisis y la visualización, de los que se encarga una herramienta de escucha social.

Por ejemplo, el número aislado de menciones que reciba cada día no le dirá mucho, pero si observa el gráfico que representa el cambio global en el número de menciones durante el último trimestre, los cambios en el nivel de conocimiento de su marca serán visibles de inmediato.

Una herramienta de escucha social es lo que hace visible el significado que hay detrás de las cifras.

Intentar hacer escucha social sin una herramienta es como intentar pescar sin una caña. Te llenarás de hojas de Excel inútiles sin obtener ningún conocimiento de la escucha social.

Por suerte, no se trata de un lujo: hay muchas herramientas de escucha de redes sociales en el mercado y no hace falta ser el más rico de los directores de marketing para permitírselas.

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Redacté esta dicotomía "monitorización social frente a escucha social" para ilustrar claramente sus diferencias, pero la cuestión es que puedes y debes hacer ambas cosas simultáneamente Y con una sola herramienta.

Algunas herramientas que trabajan con menciones sociales hacen hincapié en la monitorización o en la escucha en su funcionalidad, pero las mejores ofrecen funciones que permiten hacer ambas cosas al mismo tiempo.

Así que vamos a utilizar Awario como ejemplo y averiguar cómo se puede utilizar una herramienta para el monitoreo de medios sociales Y la escucha. A continuación te explicamos cómo monitorizar las redes sociales con Awario.

Flujo de trabajo de seguimiento de las redes sociales

Ni que decir tiene que el primer paso tanto para la monitorización como para la escucha debe ser la configuración de la alerta. Una alerta puede contener varias palabras clave y combinaciones de palabras clave, así como algunas condiciones: por ejemplo, si desea encontrar menciones de un país específico o de determinados canales de medios sociales.

Para la monitorización, probablemente vas a configurar una alerta para el nombre de tu marca. No olvides incluir abreviaturas, faltas de ortografía y los nombres de tus redes sociales.

Su atención debe centrarse en la alimentación de Awario.

Awario ordena automáticamente las conversaciones por orden cronológico para que puedas abordar las más recientes de inmediato, pero también puedes seleccionar ordenarlas por Alcance (aparecen primero las que fueron vistas por más personas) o por número de menciones (aparecen primero las que tienen más respuestas o comentarios). También puedes filtrar el feed para que te muestre sólo menciones negativas o positivas, menciones de un determinado periodo de tiempo, de una determinada fuente, etc. Puedes participar en estas conversaciones directamente desde el Dashboard. Awario guardará todas tus interacciones con un usuario y te las mostrará cada vez que te encuentres con sus publicaciones.

Otra forma de utilizar la monitorización de las redes sociales es la generación de clientes potenciales. Awario cuenta con un módulo llamado Awario Leads, en el que puedes crear una alerta independiente para las publicaciones sociales que indiquen el interés de un cliente por tu tipo de producto.

Puedes marcar menciones como hechas, borrarlas o bloquear usuarios para que no aparezcan en tu feed. Todo esto puede resultar útil para trabajar en equipo.

Flujo de trabajo de escucha social

El primer paso es bastante similar: necesitas crear una alerta. Como he mencionado anteriormente, puedes utilizar la escucha de redes sociales de muchas maneras diferentes y todas se reducen a las palabras clave que elijas para monitorizar. Tu alerta puede contener:

Una vez configurada la alerta, puede ver el análisis inicial de los datos accediendo al Dashboard.

El Dashboard muestra información demográfica y sobre el comportamiento de los usuarios: cuántas personas vieron tus palabras clave, dónde se encuentran, qué idiomas hablan, qué palabras utilizan junto a tus palabras clave. Puede ir a Estadísticas de menciones para obtener una visión más completa de estos datos. También puede comparar varias alertas, por ejemplo, yuxtaponer sus datos a los de sus competidores.

Awario también te permite encontrar influencers analizando las voces más influyentes que han mencionado tus palabras clave. Se clasifican en función del número de seguidores y el alcance que tienen y se presentan en una lista.

Como Awario te da acceso a los datos históricos, puedes darte cuenta enseguida de la evolución y las tendencias.

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En conclusión, la cuestión de la monitorización social frente a la escucha social es importante a considerar, pero no es una cuestión de uno u otro. Ambas deberían formar parte de tu estrategia de redes sociales y ambas son fáciles de realizar con Awario.

Al final, no importa si siempre estás utilizando correctamente la definición de monitorización de redes sociales y la definición de escucha de redes sociales, lo que importa es que entiendas cómo utilizar las herramientas que tienes para obtener toda la utilidad que pueden ofrecerte.

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F.A.Q

¿Cuál es la diferencia entre la escucha social y la monitorización de las redes sociales?

La escucha social es una estrategia más amplia que incluye la monitorización. La monitorización de las redes sociales se refiere al proceso de recopilar menciones de sus palabras clave e interactuar con ellas. La escucha social analiza las menciones recopiladas para obtener información valiosa sobre los clientes y el sector. Al considerar la monitorización de las redes sociales frente a la escucha de las redes sociales, se pueden apreciar las diferentes finalidades que persiguen.

¿Para qué pueden utilizar las marcas la monitorización de las redes sociales?

La monitorización de las redes sociales le ayuda a encontrar las menciones a su marca e interactuar con ellas. Puedes utilizarla para la gestión de comunidades, la atención al cliente en redes sociales y la venta social.

¿Para qué sirve la escucha social?

La escucha social permite analizar un gran número de menciones para obtener información sobre los clientes y el sector. Puedes ver dónde se encuentran tus clientes o los de la competencia, qué plataforma de redes sociales utilizan, qué opinan de tu producto, etc.

¿Qué herramientas puedes utilizar para el seguimiento y la escucha de las redes sociales?

Para matar dos pájaros de un tiro, puedes utilizar una herramienta de escucha social tanto para monitorizar como para escuchar. Cualquier empresa puede encontrar algo que se ajuste a sus objetivos y presupuesto: hay herramientas de escucha asequibles pero potentes, como Awario, y centrales de datos de nivel Enterprise, como Brandwatch o Sprinkle.